Strona główna » Projektowanie interakcji

7 pułapek poznawczych w użyteczności – czyli czego usability może się nauczyć od medycyny

23 kwietnia 2010 napisała Ewa [ Brak odpowiedzi ] Drukuj wpis

Skuteczność działań lekarzy opiera się na prawidłowej diagnozie. Ani drogie lekarstwa, ani specjalistyczne zabiegi nie wyleczą choroby, jeśli nie są precyzyjnie dobrane do sytuacji. Jak jednak znaleźć odpowiedź na pytanie, co jest sednem problemu? W tym celu lekarz na podstawie znajomości symptomów formułuje hipotezy, a następnie szuka przesłanek, które pozwolą mu poszczególne założenia odrzucić lub potwierdzić. Tym samym, hipotezy determinują kierunek poszukiwań – na tej podstawie lekarz musi zadecydować, jakie pytania zadać pacjentowi i jakie badania zalecić.

Diagnoza medyczna to rozpoznanie choroby na podstawie analizy stanu chorego, uzyskane za pomocą dostępnych metod badania.
Diagnoza użyteczności to rozpoznanie problemów z użytecznością na podstawie analizy serwisu/aplikacji, uzyskane za pomocą dostępnych metod badania.

Diagnoza usability jest podobna do diagnozy medycznej. Specjalista usability najpierw formułuje hipotezy dotyczące bolączek interfejsu, a następnie w oparciu o nie ukierunkowuje badania (czy to ocenę ekspercką, czy scenariusze testów). Tak, jak lekarz rozpoznaje chorobę z opisu symptomów pacjenta, tak badacz usability diagnozuje problemy z użytecznością na podstawie obserwacji działań i wrażeń użytkownika. I podobnie, jak w medycynie – diagnoza i opis problemu są często trudniejsze niż jego rozwiązanie.

W medycynie proces diagnozowania jest szczegółowo opisany. Analizy źródeł błędów lekarskich wskazują, że podejmowanie decyzji diagnostycznych jest szczególnie obarczone ryzykiem wystąpienia błędów poznawczych, czyli stosowania nieracjonalnego rozumowania – do czego każdy człowiek ma w mniejszym lub większym stopniu skłonność.

Błędy poznawcze to zjawiska, które są właściwe większości ludzi. Pojawiają się regularnie, tzn. są nieprzypadkowe, występują prawie zawsze w ten sam sposób. A co jest szczególnie istotne – nie wynikają z niskiego poziomu inteligencji ani z zaniedbań edukacyjnych. Tam, gdzie rozumowanie, tam pojawiają się i będą pojawiać błędy poznawcze. Ważne, aby mieć ich świadomość i potrafić się do nich zdystansować. Po pierwsze, jest to istotne dla jakości własnej pracy. Dokonując oceny eksperckiej czy interpretując wyniki testów, specjaliści usability są narażeni na tego rodzaju błędy. Mogą one negatywnie wpłynąć na to:

  • jakie problemy ekspert identyfikuje,
  • jakie hipotezy formułuje,
  • w jaki sposób wyjaśnia problemy,
  • jakie rozwiązania rekomenduje.

Po wtóre, warto być na nie wyczulonym także w relacjach z innymi osobami zaangażowanymi w projekt – współpracownikami, project managerem, przełożonymi, czy klientem. Oni także są narażeni na popełnienie błędów dotyczących interpretacji informacji i podejmowania decyzji.

Przyszli lekarze uczeni są wystrzegać się pułapek podczas wystawiania diagnozy. I chociaż konsekwencje błędnej diagnozy w użyteczności nie będą tak dotkliwe i nieodwracalne, jak to może mieć miejsce w medycynie, warto mieć świadomość tego, jakie psikusy może sprawiać nam umysł i czego się wystrzegać.

7 pułapek poznawczych w usability

Heurystyka dostępności

7 pułapek poznawczych w użyteczności
Ludzie mają tendencję do przypisywania większego prawdopodobieństwa zdarzeniom, które łatwiej przywołać do świadomości. Innymi słowy, im częściej się stykami z jakimś zjawiskiem, tym prędzej przychodzi nam ono do głowy.

Z perspektywy usability niebezpieczeństwo polega po pierwsze na tym, że łatwiej dostrzegamy błędy, z którymi się często stykamy. Po drugie, mamy tendencję do wybierania rozwiązań, z których już korzystaliśmy w przeszłości lub które już znamy z sieci, a jesteśmy niechętni rozwiązaniom nowatorskim, które mogą być równie lub bardziej funkcjonalne.

Dążenie do bycia konsekwentnym

Ludzie chcą być postrzegani jako konsekwentni. W efekcie mamy tendencję do obstawania przy raz podjętej decyzji, nawet jeśli w momencie jej podejmowania mieliśmy wątpliwości.

Jest to niebezpieczne na etapie projektowania. Łatwo przywiązujemy się do swoich decyzji projektowych. Stąd, raz przyjęte rozwiązanie może zostać zaakceptowane jako końcowe, mimo wątpliwości. Na tej samej zasadzie można niekiedy obserwować, jak elementy prototypu przenikają do ostatecznego projektu graficznego serwisu. Podobna sytuacja ma miejsce, gdy przywiązany do swojej pierwotnej wizji klient forsuje ją, ignorując argumenty podważające jej efektywność.

Efekt posiadania

Wiąże się ze zbytnią pewnością siebie i przypisywaniem wyższej oceny temu, co nasze. Mamy skłonność do wierzenia, że nasze decyzje są lepsze niż w rzeczywistości. Wówczas przykładamy zbyt wielką wagę do swoich opinii zamiast do faktów.

Może to prowadzić do nieuprawnionego przekonania, że błędy osobiście zauważone są ważniejsze, a w efekcie do przeceniania wyników oceny eksperckiej w stosunku do efektów testów z użytkownikami. Ponadto, istnieje ryzyko zbyt pochopnego przyjęcia rozwiązania na podstawie przekonania, że moje rozwiązanie jest lepsze niż np. sugerowane przez klienta.

Pułapka utopionych kosztów

Awersja do ponoszenia strat pociąga za sobą skłonność do obrony swoich złych decyzji. Niechętnie przyznajemy się do błędów. Im bardziej się w coś zaangażujemy i im więcej zainwestujemy, tym mniej skłonni jesteśmy rozważać alternatywne rozwiązania.

Mamy tendencję do trzymania się raz przyjętych rozwiązań i z dużym oporem podchodzić do radykalnych zmian. Na niebezpieczeństwo wpadnięcia w tę pułapkę powinni być uwrażliwieni zarówno projektanci (aby potrafić zrezygnować z nieodpowiednich rozwiązań), jak i klienci niechętni wobec drastycznych modyfikacji (o czym może poświadczyć każdy projektant, którego ambitny projekt przebudowy serwisu ostatecznie nigdy nie został wdrożony).

Efekt pominięcia

Nierzadko zapominamy, że brak decyzji to też decyzja. Ludzie mają tendencję do bardziej surowego oceniania złego działania niż braku działania, nawet jeśli konsekwencje są tak samo złe. W efekcie, jeśli podjęcie jakiejś decyzji pociąga za sobą ryzyko, wolimy jej nie podejmować, nie biorąc pod uwagę konsekwencji tej bierności.

Efekt ten nie powinien mieć zastosowania na etapie formułowania wyników badań. Należy jednak uświadamiać go sobie przy podejmowaniu decyzji o zmianach. Jeśli jakaś zmiana jest ryzykowna, to chętnie z niej rezygnujemy, żeby nie brać na siebie odpowiedzialności za konsekwencje niepowodzenia. Ale trzeba pamiętać, że brak decyzji o zmianie także pociąga za sobą konsekwencje (np. w postaci stopniowego zmniejszania liczby powracających użytkowników).

Heurystyka wyrazistości

Jeden wyrazisty przykład jest w stanie bardziej zaważyć na naszych sądach i decyzjach, niż rozległe, ale mniej żywo przemawiające do wyobraźni dane (np. statystyczne). W nauce mamy niekiedy tendencję do przeceniania znaczenia pojedynczych faktów, zwłaszcza gdy potwierdzają naszą hipotezy. Lekceważymy zaś znacznie ważniejsze i liczniejsze fakty niewygodnie, o ile wyrażone są przy pomocy tabel i statystyk.

Wyraźny błąd lub poważny problem dostrzeżony w trakcie badań użyteczności jest w stanie rzucić cień na całe wyniki i w efekcie doprowadzić do bardziej surowej oceny niż faktyczna. Tym samym, istnieje ryzyko przeoczenia innych problemów oraz pominięcia zalet serwisu.

Efekt potwierdzania

Ludzie mają trudność z wymyślaniem nowych hipotez, dlatego unikają tego dopóki istniejące hipotezy nie zostaną obalone. Dopiero duża ilość faktów świadczących przeciwko jakiemuś przekonaniu zmusza nas do jego weryfikacji. Pojedyncze przesłanki są raczej traktowane jako błędne obserwacje lub zbiegi okoliczności.

Kiedy testujemy, mamy tendencję do poszukiwania potwierdzeń hipotezy. Zapominamy o testowaniu zaprzeczeń. Trzeba pamiętać o tym, że możemy się mylić. Coś, co uważamy za problem z użytecznością, może się okazać nieistotne dla użytkowników – szczególnie, gdy odbiorcami jest specyficzna grupa użytkowników (np. starsze osoby preferujące to, co dla nas może być siermiężne).


Skuteczność analizy użyteczności zależy od poprawnego wnioskowania specjalisty. Źle określona diagnoza użyteczności, podobnie jak lekarska, nie tylko nie pomoże, ale wręcz może zaszkodzić. W medycynie wypracowano już szereg wskazówek usprawniających ten proces – z czego użyteczność może i powinna skorzystać. Eksperci użyteczności powinni mieć świadomość pułapek, jakie czyhają w drodze do formułowania diagnozy – zarówno na nich samych, jak i na współpracowników i decydentów. Pozwoli to z naukowym dystansem podchodzić do własnych i cudzych wniosków, a w rezultacie trafniej oceniać użyteczność.


Maruszewski T. [red.] (1998). Psychologia procesów poznawczych. SWPS.

Capra M. G. (2006). Usability Problem Description and the Evaluator Effect in Usability Testing. Dissertation submitted to the Faculty of the Virginia Polytechnic Institute and State University in partial fulfillment of the requirements for the degree of Doctor of Philosophy in Industrial and Systems Engineering. [online] http://scholar.lib.vt.edu/theses/available/etd-03222006-201913/ [dostęp] 19-03-2010.

Autorka

Ewa Sobula

www: http://www.linkedin.com/pub/ewa-sobula/30/407/694
UX designer w Sabre Airline Solutions. Umiejętności badawcze i analityczne rozwijała na socjologii, by lepiej rozumieć użytkowników. Równolegle uczyła się tworzenia serwisów internetowych, by poznać technologiczne możliwości i ograniczenia. Teraz z przyjemnością łączy te kompetencje projektując i badając serwisy. Czytaj więcej
Tagi: , , , ,