Użyteczność i kompromisy – regulaminy i warunki

Jakiś czas temu w artykule Użyteczność i kompromisy – Bezpieczeństwo poruszyłam kwestię kompromisów, na jakie usability musi się godzić. Innym wyzwaniem stojącym na drodze do łatwego i użytecznego serwisu są wymogi prawne.

Internet rozwija się szybko, a prawo stara się za nim nadążyć. W zamyśle zapisy prawne mają służyć zarówno użytkownikowi, jak i serwisom (sprzedawcom, wydawcom i wszelkim usługodawcom). Czy tak jest w praktyce, to osobna kwestia. Tak czy inaczej, przed właścicielami serwisów stoi szereg wymagań prawnych, które należy mieć na uwadze także na etapie projektowania. Jednym z podstawowych jest posiadanie regulaminu.

Wedle ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną, usługodawca określa regulamin, w oparciu o który świadczy usługi. Zobowiązany jest nieodpłatnie go udostępnić użytkownikowi (usługobiorcy). I faktycznie, wiele serwisów taki regulamin posiada i udostępnia. Rzecz w tym, że praktycznie nikt tego nie czyta.

Dla przykładu, w kwietniu tego roku 7 500 klientów nieświadomie sprzedało swoje dusze firmie GameStation.

Dlaczego nie czytamy regulaminów?

Regulaminy są długie

Pierwszy z brzegu regulamin zakupów w popularnej księgarni ma ponad trzy tysiące słów. Jeśli przeciętnie człowiek czyta 200-250 słów na minutę, to na przebrnięcie przez regulamin potrzebuje 12-15 minut (nie mówiąc o monstrualnych regulaminach bardziej rozbudowanych usług, o czym poniżej). Użytkownikom szkoda na to czasu i brak cierpliwości.

Doprowadza to do absurdalnej sytuacji. Z jednej strony, użytkownicy nie próbują nawet czytać pełnych warunków, zanim się na nie zgodzą. Przypomnijcie sobie, kiedy ostatni raz przeczytaliście jakiś regulamin od deski do deski (od nagłówka po stopkę ;). Z drugiej strony, ogromna rzesza usługodawców nie stara się nawet zachować pozorów i umożliwić klientom dokładne zapoznanie się z regulaminem.

Zrobiłam małe doświadczenie przy okazji zakupów biletów lotniczych. W każdym z poniższych serwisów rezerwacja biletów wymaga zaakceptowania warunków. Są one dostępne pod odpowiednim linkiem, ze znalezieniem nie ma problemu. Załóżmy, że faktycznie chcielibyśmy przeczytać się z nimi zapoznać. Najpierw musimy się przygotować na 20-60 minut żmudnego czytania kilkunastu stron trudnego do zrozumienia tekstu.

Następnie, kiedy już przez to zadanie przebrniemy i chcemy wrócić do rezerwacji, czeka nas jeden z takich komunikatów:

Okazuje się, że sesja wygasła i cały proces zamówienia trzeba powtórzyć. Problem pojawia się w wielu serwisach (m. in. przy rezerwacji noclegów czy wynajmie samochodu), a jego konsekwencje mogą być szczególnie dotkliwe, jeśli dostępna ilość miejsc/produktów jest ograniczona.

Regulaminy są niezrozumiałe

Nie czytamy regulaminów, bo zwykle jest to – nie urażając nikogo – prawniczy bełkot. Specyfika tego dokumentu wymaga takiego języka, aby regulamin był jednoznaczny z punktu widzenia prawa i nie zostawiał pola do wielorakich interpretacji, a co za tym idzie – ryzyka nadużyć. Jednak prawniczy tekst łamie jedną z podstawowych zasad użyteczności – użytkownik powinien rozumieć przekaz.

Co możemy zrobić?

Posiadanie regulaminu wymagane jest ustawą. Jako dokument prawny, pisany jest językiem prawnym. Możemy jednak uczynić go bardziej przyjaznym użytkownikowi, np. poprzez dodanie objaśnień napisanych prostym językiem. Użytkownicy zapewne docenią ten gest, i być może częściej będą czytać, na co się zgadzają.

Michael Farley, Idea: Helpful terms and conditions, 2009.

Analogiczne rozwiązanie z powodzeniem stosuje serwis HostelWorld.com. Warunki umowy w takiej formie są zrozumiałe, można przeczytać je od początku do końca w mniej niż 2 minuty, a w razie potrzeby – dostępna jest wersja prawnicza.

Przyjazne użytkownikom warunki korzystania z HostelWorld.com

Nie spotkałam się z podobnym rozwiązaniem w żadnym innym serwisie (chociaż z ręką na sercu, samej rzadko zdarza mi się zaglądać do regulaminów), ale z punktu widzenia użytkownika – zdecydowanie popieram.

Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną
Idea: Helpful terms and conditions
Ryanair – Warunki dotyczące podróży
WizzAir – Ogólne warunki przewozu pasażerów i bagażu linii lotniczych
EasyJet – Warunki Przewozu
Norwegian – Ogólne warunki przewozu
Lufthansa – Warunki i Postanowienia (PDF)
Polish.hostelworld.com Warunki umowy