Strona główna » Projektowanie interakcji

Eksperci i nowicjusze – kiedy znajomość serwisu ma znaczenie

11 czerwca 2010 napisała Ewa [ Brak odpowiedzi ] Drukuj wpis

Nowicjusz vs ekspertUżytkownicy strony czy aplikacji różnią się między sobą pod względem znajomości serwisu – od osób odwiedzających je po raz pierwszy, poprzez sporadycznie lub regularnie powracających użytkowników, skończywszy na heavy userach. Ów stopień wiedzy jest istotnym czynnikiem, który należy brać pod uwagę podczas planowania badań i rekrutacji respondentów do testów. Będzie on miał wpływ na to, jak badani rozwiązują zadania, na co zwracają uwagę i czego oczekują od serwisu.

Kim są eksperci?

Jak powszechnie wiadomo, ludzie spędzają krótką chwilę na poszczególnych stronach, więc nie mają ani czasu, ani potrzeby specjalnie uczyć się z nich korzystać. Jeśli nie umieją tego w momencie wejścia na stronę, idą gdzie indziej. Na tej podstawie, tradycyjnie w użyteczności szczególny nacisk kładziony jest na łatwość nauki korzystania ze strony.

Jednakże, z roku na rok Internet oferuje coraz bardziej rozbudowane i coraz bardziej angażujące systemy – aplikacje online (np. Google Docs), platformy aukcyjne (np. Allegro), serwisy społecznościowe (np. Facebook). Ludzie korzystają z nich często, niektórzy wielokrotnie w ciągu dnia, i spędzają tam ogromne ilości czasu. Z tej perspektywy, nacisk w użyteczności przesuwa się w stronę optymalności i szybkości działania oraz budowania całościowego user experience.

Z tego względu warto zadbać o ekspertów w dłuższej perspektywie. Zaawansowani użytkownicy to zwykle najbardziej lojalni klienci. Szczególnie w sklepach internetowych, sprzedających regularnie kupowane towary, mogą oni składać się na lwią część zysku.

Jest to także ważne z punktu widzenia ekonomicznego – ilości czasu pracy. Tutaj korzyści z drobnych poprawek funkcjonowania aplikacji wykorzystywanych na co dzień można przeliczać na konkretne pieniądze płynące z oszczędności czasu pracowników.

Zwykle jednak nie płacimy użytkownikom za czas spędzony w serwisie, więc trudno wówczas mówić o oszczędnościach. Co jednak możemy zyskać? Satysfakcję użytkowników oraz ich lojalność, co może się przełożyć na być lub nie być serwisu.

Kiedy badać ekspertów?

Zazwyczaj zmiany wynikające z badań z zaawansowanymi użytkownikami nie przynoszą tak spektakularnych rezultatów, jak to się zdarza przy ułatwieniach dla nowicjuszy. Niemniej, jeśli serwis posiada ekspertów, to warto im także poświęcić uwagę – dostarczają cennego wglądu i szans na wyróżnienie się na tle konkurencji.

Zaawansowani użytkownicy mogą też stanowić wartościową grupę respondentów na etapie testowania papierowych prototypów przebudowywanego serwisu. Dla nowicjusza, który pierwszy raz widzi serwis na oczy, papierowa forma jest mocno abstrakcyjna. Eksperci znają system, potrafią więc bardziej skupić się na znajomych im zadaniach (które już wielokrotnie wykonywali w poprzednim systemie) i dostarczyć rzetelnych wskazówek, jak przebudować, by nie zepsuć. Można też z większym powodzeniem testować z nimi bardziej zaawansowane funkcjonalności, które dla nowicjusza byłyby problematyczne.

Należy jednak wystrzegać się pułapki przyzwyczajenia – nie od dziś wiadomo, że ludzie lubią to, co znają, a raz przyzwyczajeni do pewnych czynności mogą być niechętni jakimkolwiek zmianom, nawet na lepsze. Po pierwsze, respondentów lepiej rekrutować spośród przeciętnie regularnych użytkowników, nie z czołówki najczęściej korzystających. Po drugie, w testach należy skupić się na czynnościach i efektywności wykonywania zadań, a nie na negatywnych opiniach i komentarzach badanego. Jak wiadomo – to, co ludzie mówią, często nie idzie w parze z tym, co robią. Spośród komentarzy interesują nas te, które odnoszą się bezpośrednio do zadań, a nie do emocji i wrażeń.

Jak wyhodować ekspertów?

Co jeśli budujemy nowy serwis, który będzie miał zaawansowanych użytkowników (np. aplikację biurową, kalendarz, serwis społecznościowy, itp.), ale – jako, że dopiero powstaje – jeszcze ich nie posiada? Można ich sobie wyhodować.

W tym celu należy dać użytkownikowi możliwość zapoznania i obeznania się z serwisem – albo samodzielnie, albo z pomocą asystenta. W pierwszym przypadku, użytkownik będzie potrzebować trochę czasu na swobodną, samodzielną eksplorację serwisu – kilka godzin lub kilka dni, w zależności od stopnia jego skomplikowania. (Oczywiście respondent powinien zostać gratyfikację za udział w badaniu odpowiednią do poświęconego czasu).

W drugim przypadku, można przygotować szkolenie dla użytkownika, w trakcie którego będzie mógł poznać system na odpowiednim poziomie, pod okiem nauczyciela.

Jak projektować dla zaawansowanych użytkowników?

Nie każdy serwis będzie mieć zaawansowanych użytkowników. Jeśli jednak ma on być regularnie odwiedzany przez osoby, które często będą z niego korzystać, zdecydowanie należy uwzględnić ich potrzeby na etapie projektowania.

1. Szybka nawigacja

Nawigacja ma być nie tylko łatwa, ale i szybka – umożliwiać sprawny dostęp do potrzebnych treści (np. poprzez klawisze skrótu).

2. Zaawansowana treść

Użytkownicy potrafią docenić rozbudowane, pogłębione treści, jeśli będą dla nich przydatne i ciekawe. W dążeniu do maksymalnego uproszczenia serwisu należy uważać, by nie traktować wszystkich użytkowników jak laików.

3. Zaangażowanie

Jeśli jest taka możliwość (i o ile jest to sensowne w danym serwisie), warto angażować użytkowników w sam serwis – pozostawić im swobodę i możliwości samodzielnego rozbudowywania, np. udostępniając API.

4. Regularne testowanie

Systematyczne badania z użytkownikami w dłuższym przekroju czasowym umożliwiają śledzenie rozwoju ekspertów i ich potrzeb, a co za tym idzie, lepsze dopasowanie serwisu do tych użytkowników, którzy są dla niego szczególnie wartościowi.

Skierowanie uwagi na zaawansowanych użytkowników przynosi wymierne korzyści, szczególnie w dłuższej perspektywie czasowej. Cały czas trzeba jednak pamiętać, że każdy zaawansowany użytkownik kiedyś był nowicjuszem. Testowanie z ekspertami jest cennym uzupełnieniem, może stanowić o sile serwisu czy aplikacji, ale nie należy całkowicie pomijać testów z początkującymi użytkownikami.


Źródła:

 

Nielsen – Testing expert users
Nielsen – Novice vs. expert users
Cross-user analysis: Benefits of skill level comparison in usability testing (PDF, 300 KB)

Autorka

Ewa Sobula

www: http://www.linkedin.com/pub/ewa-sobula/30/407/694
UX designer w Sabre Airline Solutions. Umiejętności badawcze i analityczne rozwijała na socjologii, by lepiej rozumieć użytkowników. Równolegle uczyła się tworzenia serwisów internetowych, by poznać technologiczne możliwości i ograniczenia. Teraz z przyjemnością łączy te kompetencje projektując i badając serwisy. Czytaj więcej
Tagi: , , , , ,