Strona główna » Wzorce projektowe

Projektowanie pozytywnych wrażeń a komunikowanie błędów

30 czerwca 2010 napisała Barbara [ Brak odpowiedzi ] Drukuj wpis

„Uwaga uwaga! Pociąg pospieszny z X do Y jest opóźniony o 30 minut. Opóźnienie może ulec zmianie” – ten znany  wszystkim komunikat u niejednej osoby wywołuje dreszcz wstrętu lub ścisk żołądka. Z czym się kojarzy? Z nieprzewidzianą zmianą planów, z koniecznością czekania, z utrudnieniami. Generalnie z niczym przyjemnym.

Podobne odczucia mogą wywołać komunikaty błędów na stronach.  „Przepraszamy! Strona jest czasowo niedostępna” lub „Strona o podanym adresie nie istnieje” itp. – czytamy i czujemy się lekko zirytowani. Dlaczego właśnie teraz, skoro w tej chwili chcemy zrobić przelew, zmienić status czy sprawdzić, co słychać u znajomych?

Jak przekazywać negatywne informacje?

Informowanie o  nieprawidłowościach w działaniu stron czy aplikacji nie jest łatwe. Tak jak przy przekazywaniu wszelkich negatywnych informacji trzeba tu odpowiednio dobrać zarówno język, treść jak i formę. Należy uwzględnić specyfikę narzędzia, którym posługuje się użytkownik, wagę problemu oraz podać sposoby rozwiązania wywołującej dyskomfort sytuacji. Inaczej należy informować o problemach w funkcjonowaniu konta bankowego online, inaczej o niedostępności serwisu społecznościowego. Jednakże zawsze warto zadbać o minimalizację dysonansu związanego z pozyskaniem negatywnej, sprawiającej kłopot informacji.

Najważniejsze wytyczne tworzenia stron błędów w pigułce:

strona błędu 404 - ikea.be

  1. Pokaż ludzką twarz
    nie zapomnij o stworzeniu własnych stron błędów zastępujących systemowe, anglojęzyczne i nieprzystępne komunikaty. Dbaj o odbiorcę.
  2. Informuj najbardziej precyzyjnie jak się da – dobieraj uważnie i dokładnie słowa, aby wytłumaczyć, co się stało. Nigdy nie wprowadzaj w błąd. Nie sprawiaj wrażenia, iż błąd wynika z winy użytkownika (nawet jeśli taka mogła być jego przyczyna).
  3. Dobieraj komunikat do sytuacji – są okazje  i narzędzia, w których można pozwolić sobie na język potoczny i humor, lecz w przypadku stron bardzo sformalizowanych, wymagających zachowania szczególnego bezpieczeństwa, zwierających drażliwe treści i funkcjonalności (dane osobowe, operacje finansowe itp.) lepiej używać języka oficjalnego. Zapewnij użytkownikom  komfort bycia poinformowanym w sposób wzbudzający zaufanie.
  4. Podawaj rozwiązania –pokazuj ścieżki wyjścia, informuj (jeśli to możliwe) o czasie przywrócenia działania serwisu czy aplikacji. Dostarcz odwiedzającym drogowskazy.
  5. Bądź kreatywny – jeśli tworzona przez Ciebie witryna na to pozwala, pozwól sobie na odrobinę humoru, który rozładowuje napięcie, sprawia, ze trudne informacje są łatwiejsze do przełknięcia. Zachowaj jednak umiar.

W kreatywnym szaleństwie jest metoda

Nikogo już nie dziwi tworzenie specjalnych, „szytych na miarę” stron błędów. Tworzenie zabawnych, intrygujących czy rozczulających stron błędu 404 wchodzi powoli w kanon dobrych wzorców. Najpopularniejsze, najciekawsze strony błędu 404 można zobaczyć w licznych zestawieniach choćby takich, jak te ze Smashingmagazine – np. 404 Error Pages: Reloaded, 404 Error Pages, One More Time, czy te w witrynie Six Revisions.

Coraz więcej również dobrych wzorców stron innych błędów, jak np. 503. Tutaj pamiętamy choćby słynnego Pana Gąbkę, który jakiś czas temu objawiał się użytkownikom najpopularniejszego polskiego serwisu społecznościowego ;)

Waleń a pozytywne wrażenia

Największą karierę i status jednej z ikon popkultury uzyskał (nie, nie Pan Gąbka) Fail Whale – strona błędu 503 serwisu mikroblogowego Twitter. Postać białego walenia unoszonego na sznurkach przez małe pomarańczowe ptaszki to nie tylko próba wyróżnienia nieciekawej z definicji strony błędu. Z punktu widzenia projektanta interakcji to przede wszystkim przykład narzędzia, które wykorzystuje mechanizmy psychologiczne w celu zminimalizowania dyskomfortu wywołanego niepożądanym zdarzeniem.

Jakie to mechanizmy?

  1. Atrakcyjność wizualna – nasz waleń i jego świta mogą pretendować do miana maskotek internetu, gdyż bazują na atrakcyjnym graficznie stylu, ładnej kolorystyce oraz swego rodzaju „słodyczy”. Projekt graficzny wykonany został z  wykorzystaniem zasady „piękne jest dobre”, albo przynajmniej „ładne nie jest takie złe”.
  2. Empatia i sympatia –biedny przeciążony waleń, niesiony przez stado ptaków budzi troskę i sympatię. Widać tutaj starania małych, aby unieść coś tak dużego i ciężkiego jak wieloryb. Wszystko po to, aby użytkownicy Twittera mogli się komunikować. Obraz ten jest w pewien sposób „ludzki”. Jak można się zatem gniewać?
  3. Humor i dystans – nie można odmówić twórcom tego znaku rozpoznawczego humoru i dystansu do siebie:  wielki  morski ssak jest niesiony  przez małe twitterowe ptaszki. Scena ta mówi sama za siebie:  wiemy, że czasem są upadki i wzloty.

Fail Whale niewątpliwie budzi emocje znacznej części użytkowników oraz tworzy pozytywną otoczkę wokół niezbyt przyjemnego zdarzenia online.  Doczekał się on  licznych fanklubów, stron i grup na Facebooku i Twitterze, napisały o nim poczytne amerykańskie gazety, a  jego autorka założyła oficjalny sklep internetowy z akcesoriami z wizerunkiem walenia. Na stronie fanklubu czytamy, że został on założony jako wyraz poczucia humoru i dystansu do rzeczywistości online. FWhale (bo tak w skrócie jest nazywany) jest właśnie prztyczkiem w nos, dla osób, które zbyt mocno przejmują się niedostępnością tak popularnego serwisu, jakim jest Twitter.

I jaki  z tego morał?

Oczywiście sympatyczne, ładne i zabawne strony błędów nie rozwiązują wszystkich problemów. Jeśli są nieadekwatne do rodzaju serwisu albo po prostu występują uporczywie często, również mogą wywołać irytację, zniecierpliwienie czy poczucie straty czasu. Są one jednak ważny mi detalami – szczególnie w przypadku rozbudowanych serwisów i aplikacji.  Wpływają pozytywnie na ergonomię i sprawiają, że korzystanie ze strony jest przyjemniejsze.  Ponadto mogą  stać się ciekawymi narzędziami pr-owymi pokazującymi kreatywność twórców, dbałość o szczegóły oraz troskę o dobre samopoczucie odbiorców witryny.

I właśnie dlatego warto :)

Autorka

Barbara Rogoś-Turek

www: http://witflow.com
Managing Partner i Research Director w WitFlow. Trenerka, prelegentka, propagatorka projektowania użytecznego i budzącego pozytywne emocje. Ewangelistka pracy grupowej. Po godzinach wyszukuje przejawy dobrego user experience i designu poruszając się na różowym rowerze po ulicach Wrocławia. Czytaj więcej
Tagi: , , , ,