Strona główna » User experience

Cykl życia użytkownika – część 1 z 2

30 lipca 2010 napisała Ewa [ Brak odpowiedzi ] Drukuj wpis

Użytkownicy, korzystając z serwisu czy aplikacji, przechodzą drogę od niewiedzy do zamiłowania i – nie bójmy się tego słowa – do znudzenia (w Internecie pewnie bardziej niż gdziekolwiek indziej). Rytm ten można określić mianem cyklu życia użytkownika. Poszczególne jego etapy różnią się od siebie pod względem celów i zachowań użytkowników.

Sam koncept nie jest nowy. Wyrasta ze znanych w marketingu pojęć cyklu życia produktu, usługi i klienta, które zaadaptowane zostały do oprogramowania i serwisów internetowych.

Kiedy projektujemy, powinniśmy nie tylko jak najlepiej poznać naszych użytkowników, ale także wziąć pod uwagę różne ich potrzeby i zachowania wynikające z historii ich dotychczasowych doświadczeń z serwisem. Każdy z etapów użytkowania wiąże się z innymi wyzwaniami, a tym samym wywiera istotny wpływ na kontekst. Zaawansowany użytkownik może napotykać na zupełnie inne problemy i będzie mieć inne wymagania niż początkujący (zob. Eksperci vs. nowicjusze – kiedy znajomość serwisu ma znaczenie). Z tego względu analiza cyklu życia użytkownika jest nieodzownym elementem pozwalającym budować user experience.

Etapy cyklu życia użytkownika

Cykl życia użytkownika

Przedstawiony cykl życia jest konceptem ułatwiającym analizę potrzeb i zachowań użytkowników. Nie każdy odwiedzający przejdzie wszystkie etapy w serwisie. W każdym kroku część osób będzie odchodzić i często nie musi to wynikać ze słabości projektu. Zawsze jednak przez doskonalenie user experience można zwiększyć liczbę i zaangażowanie użytkowników, co przełoży się bezpośrednio na wyniki serwisu.

1. Nieświadomość

Dotyczy szerokiej grupy ludzi, którzy nie mieli dotąd do czynienia z danym serwisem i nie wiedzą nawet o jego istnieniu. Wśród nich jest mnóstwo potencjalnych użytkowników, trzeba więc do nich dotrzeć, powiadomić o swoim istnieniu.

Co robić?

  • Informować o istnieniu serwisu.
  • Wzbudzać zainteresowanie.

2. Zainteresowanie

Jest to etap trwający od momentu zetknięcia się z serwisem do jego pierwszego użycia. Ktoś mógł dowiedzieć się o serwisie z kampanii promocyjnej, od znajomych, od nieznajomych lub jeszcze inną drogą. W tej chwili jest to drugorzędną kwestią. Grunt, że użytkownik jest zainteresowany i gotowy dowiedzieć się o serwisie czegoś więcej. Kluczowym zadaniem jest teraz przekucie tego zainteresowania na użycie serwisu – rejestrację, zakup, itp.

Co robić?

  • Przekonywać do korzystania z serwisu.
  • Komunikować korzyści.
  • Odpowiadać na pytania (a nawet je wyprzedzać).

3. Systematyczność

Ten etap obejmuje okres od pierwszego użycia (konwersji) do uwielbienia serwisu. Charakteryzuje się powracającymi wizytami i powtarzalnymi działaniami użytkownika, do momentu wzbudzenia znaczącego zaangażowania emocjonalnego.

Co robić?

  • Uczyć lepiej i pełniej korzystać z serwisu.
  • Dostosowywać treści do konkretnych użytkowników.
  • Przypominać o sobie.

4. Pasja

Jest to najbardziej aktywny etap, którego punktem początkowym jest zaangażowanie emocjonalne. Pasjonat serwisu jest bardzo wartościowy i może być szczególnie dochodowy. Upraszczając, im więcej zaangażowanych użytkowników, tym lepiej. Nie tylko dostarczają największych zysków, ale także przyciągają ze sobą nowych klientów. Ponadto, pasjonaci często chętnie się dzielą swoimi uwagami, mogą więc dostarczać ciekawych pomysłów i wskazywać kierunki rozwoju serwisu.

Trzeba pamiętać, że na tym etapie w grę wchodzą uczucia. A uczucia mają to do siebie, że bez odpowiedniej pielęgnacji gasną, o ile nie kończą się złamanym sercem. Ważne jest więc, aby umiejętnie miłość użytkownika podsycać.

Co robić?

  • Podtrzymywać zaangażowanie.
  • Budować społeczność.

5. Wymieranie

Wcześniej czy później użytkownik przestaje korzystać z serwisu. Powody mogą być różne, m.in.:

  • nuda,
  • brak zmian,
  • zbyt duże zmiany,
  • moda.

Warto monitorować powody, dla których ludzie odchodzą – szczególnie, jeśli obserwujemy spadek liczby aktywnych użytkowników. Główny problem jest jednak taki, że jeśli ktoś przestaje korzystać z serwisu, to zapewne jest już przestał go odwiedzać, zapomniał o nim, znalazł lepszy. Prawie na pewno nie wróci zlikwidować konto, a ewentualny mailing zignoruje.

Co robić?

  • Próbować poznać powody odejścia.
  • Zachęcać do powrotu.
  • Rozważyć wprowadzenie zmian w serwisie.

Podsumowanie

W tej części artykułu opowiedziałam, czym jest cykl życia użytkownika i co robić, by zaspokoić potrzeby każdego z etapów. Jak projektować i jakie konkretnie rozwiązania warto stosować w poszczególnych fazach? – o tym w części 2 artykułu już w przyszłym tygodniu.

Nie chcesz przegapić drugiej części? Subskrybuj RSS lub polub nas na FB.


Źródła:
The usage lifecycle
Designing for the social web
Lifecycle messaging

 

Autorka

Ewa Sobula

www: http://www.linkedin.com/pub/ewa-sobula/30/407/694
UX designer w Sabre Airline Solutions. Umiejętności badawcze i analityczne rozwijała na socjologii, by lepiej rozumieć użytkowników. Równolegle uczyła się tworzenia serwisów internetowych, by poznać technologiczne możliwości i ograniczenia. Teraz z przyjemnością łączy te kompetencje projektując i badając serwisy. Czytaj więcej
Tagi: ,