Strona główna » Wzorce projektowe

Użyteczność dla e-commerce – „nie znaleziono”

14 lipca 2010 napisała Ewa [ 2 odpowiedzi ] Drukuj wpis

Komunikaty braku rezultatów (waga: częstość wystąpienia, próba: 67 polskich e-sklepów, wykonanie za pomocą: Wordle.net).

Dobra wyszukiwarka jest obowiązkowym elementem dobrego sklepu internetowego. Odpowiednie mechanizmy i zaawansowane algorytmy w służbie e-commerce mają za zadanie zagwarantować, że użytkownik znajdzie u nas to, czego szuka (i to kupi).

Jednak nawet idealna wyszukiwarka nie zawsze będzie w stanie dostarczyć wyników wyszukiwania. Niekiedy po prostu nie ma rezultatów, które pasują do wyszukiwanej frazy. Podstawowe tego powody to:

  • Nie wpisano żadnego słowa w pole wyszukiwania.

Zdumiewająco często ludzie klikają „szukaj” zanim cokolwiek wpiszą.

  • Wyszukiwanej treści nie ma w serwisie.

Sprawa oczywista – w sklepie z bielizną nie znajdzie się opon (choć można by się pokusić o majtki wyszczuplające na hasło „oponka”).

  • Wyszukiwana fraza jest zbyt ogólna, zbyt wąska lub rzadko używana.

Jest to już mniej oczywiste niż poprzedni przykład, ale w sklepie z bielizną nie ma żadnych rezultatów wyszukiwania dla słów: „bielizna”, „stringi w groszki”, „reformy”.

  • Zawężenie poszukiwania do niewłaściwej sekcji serwisu.

Np. szukanie „biustonosz” w kategorii „Dla niego”.

  • Błędy w pisowni lub różne wersje pisowni.

Np. „penjuar”, „peignoir”.

Brak rezultatów jest zawsze rozczarowaniem dla użytkownika. Aby nie uciekł szukać gdzie indziej, trzeba dostarczyć mu wyjaśnienie (informację o kontekście) oraz radę (instrukcję, jak może odnaleźć to, czego potrzebuje).

Źle

Lakoniczna informacja o brak rezultatów wyszukiwania (Merlin.pl).

Lakoniczna informacja o brak rezultatów wyszukiwania (Merlin.pl).

Dobrze

Brak rezultatów wyszukiwania ze wskazówkami dalszego postępowania (Megamedia.pl).

Brak rezultatów wyszukiwania ze wskazówkami dalszego postępowania (Megamedia.pl).

Jak polskie sklepy radzą sobie z brakiem rezultatów?

Aby dowiedzieć się, jak reprezentanci polskiego e-commerce radzą sobie z zapytaniami, które nie dostarczają żadnych wyników, przyjrzyjmy się konkretnym sklepom w szybkim teście.

Lista sklepów:

W teście uwzględniono sklepy obecne w rankingu sklepów internetowych Money.pl i Wprost z 2009 roku – łącznie 67 największych i najpopularniejszych sklepów z 7 kategorii (3 sklepy zostały wykluczone ze względu na zaprzestanie działalności lub brak wyszukiwarki).

Sposób testowania:

  1. wpisanie frazy, którego nie spodziewano się znaleźć w sklepie – „lorem ipsum”,
  2. wpisanie nazwy sprzedawanego przez sklep produktu, ale z błędem (np. „notbook”, „spudnica”).

1. Kontekst strony i nawigacja (100%)

Oczywista oczywistość, ale nie można o tym zapominać – strona wyników wyszukiwania swoim wyglądem i nawigacją musi być spójna z resztą serwisu.

2. Komunikat (99%)

Jeśli nie udało się znaleźć żadnych treści odpowiadających zapytaniu, trzeba o tym wyraźnie powiedzieć. Stosowny komunikat musi się pojawić i powinien być wyraźny, szczególnie wówczas, gdy na stronie prezentowane są dodatkowo produkty, które nie są bezpośrednią odpowiedzią na wyszukiwane słowo.

Treść komunikatów w analizowanych sklepach jest zróżnicowana (zob. diagram na początku tego artykułu).

3. Szukana fraza (81%)

Aby użytkownik wiedział, czego dotyczą wyniki, trzeba powtórzyć szukaną frazę. Wiadomo wówczas, czy została wpisana poprawnie. Daje to tym samym szansę poprawy błędu czy literówki i umożliwia dotarcie do wyszukiwanych treści.

Wśród analizowanych sklepów można zaobserwować trzy miejsca, w których umieszcza się wyszukiwane hasło:

Szukana fraza wytłuszczona w treści komunikatu (Agito.pl).

Szukana fraza wytłuszczona w treści komunikatu (Agito.pl).

  • w komunikacie o braku wyników (51%),
Szukana fraza zapamiętana w polu wyszukiwarki (Morele.net).

Szukana fraza zapamiętana w polu wyszukiwarki (Morele.net).

  • w tytule strony na pasku przeglądarki (21%)

4. Porady, jak lepiej szukać (42%)

Może wydawać się, że użytkownicy wiedzą, co zrobić, jeśli ich wyszukiwania nie dają rezultatów. W rzeczywistości jednak potrafią nas zaskoczyć. Aby zwiększyć szansę, że odwiedzający pozostanie w sklepie jeszcze przez chwilę i podejmie dodatkową próbę poszukiwań, dobrze mu zasugerować, jak zwiększyć skuteczność wyszukiwania.

Brak rezultatów ze wskazówkami dalszego postępowania (Cyfrowe.pl).

Brak rezultatów ze wskazówkami dalszego postępowania (Cyfrowe.pl).

5. Formularz wyszukiwania (100%)

Ze strony braku rezultatów użytkownik musi mieć możliwość szybkiego wykonania nowego wyszukiwania. Jeśli nie przedstawimy formularza, nie będzie go szukał na innych podstronach.

Można zaobserwować trzy niewykluczające się sposoby prezentacji takiego formularza:

  • formularz w miejscu wyników wyszukiwania,
  • formularz w stałym miejscu na stronie (np. w górnym rogu strony),
  • formularz zaawansowanego wyszukiwania.
Formularz wyszukiwania (na stronie braku rezultatów (Broń.pl).

Formularz wyszukiwania (na stronie braku rezultatów (Broń.pl).

6. Zachęta do kontaktu (21%)

Wyjściem naprzeciw potencjalnemu klientowi jest umożliwienie mu bezpośredniego kontaktu ze sklepem, jeśli nie może samodzielnie odnaleźć produktu lub informacji. Sklepy realizują to na dwa sposoby:

  • udostępniając formularz kontaktowy (co wiąże się z oczekiwaniem na odpowiedź),
Formularz kontaktowy na stronie braku rezultatów wyszukiwania (Szkla.com).

Formularz kontaktowy na stronie braku rezultatów wyszukiwania (Szkla.com).

  • podając numer telefonu, udostępniając chat czy komunikator (co powinno umożliwić uzyskanie odpowiedzi w czasie rzeczywistym).
Zachęta do kontaktu na stronie braku rezultatów (e-Lady.pl).

Zachęta do kontaktu na stronie braku rezultatów (e-Lady.pl).

Z punktu widzenia klienta, możliwość zwrócenia się z pytaniem do żywej osoby jest bez wątpienia zaletą. Od strony sklepu sprawa jest bardziej skomplikowana. Zanim będzie się zachęcać użytkowników do bezpośredniego kontaktu, trzeba się upewnić, że dysponuje się odpowiednimi środkami i że pytania klientów nie pozostaną bez odpowiedzi. W przeciwnym razie można ich zrazić do sklepu znacznie skuteczniej niż komunikatem „nie znaleziono”

7. Dodatkowe udogodnienia

  • Czy chodziło Ci o… (7 sklepów)

Bardzo przydatna funkcjonalność, którą użytkownicy bez wątpienia docenią. Wymaga to jednak implementacji odpowiedniego mechanizmu wyszukiwania.

Sugerowanie zbliżonych słów kluczowych do wyszukania (doz.pl).

Sugerowanie zbliżonych słów kluczowych do wyszukania (doz.pl).

  • Najczęściej wyszukiwane (2 sklepy)

Sposób zainteresowania użytkownika i zatrzymania go w sklepie mimo niepowodzenia wyszukiwania. Warunkiem jest jednak odpowiednie rozróżnienie wyników wyszukiwania (a właściwie komunikatu o ich braku) od prezentowanej listy. Ludzie miewają w takich sytuacjach tendencję do pomijania komunikatu i traktowania linków jak listy wyników wyszukiwania.

Najczęściej szukane propozycje na stronie braku wyników wyszukiwania (Uno.pl).

Najczęściej szukane propozycje na stronie braku wyników wyszukiwania (Uno.pl).

  • Szukanie pojedynczych słów z frazy (2 sklepy)

Łatwy mechanizm pozwalający jednym kliknięciem poszerzyć wyszukiwanie.

Możliwość łatwego wyszukania jednego słowa z frazy (ProLine.pl) .

Możliwość łatwego wyszukania jednego słowa z frazy (ProLine.pl) .

Podsumowanie

Sposobów na użyteczną stronę braku wyników wyszukiwania jest co najmniej kilka, a ich dobór będzie zależeć od charakterystyki i możliwości sklepu.

Zmiany mechanizmu wyszukiwania są skomplikowane, mogą być dla sklepu czasochłonne i kosztowne. Jednak już małym nakładem środków można popracować nad dostarczeniem użytkownikowi odpowiednich informacji oraz porad. Wystarczy poprawić stronę braku rezultatów, a rezultaty będą.


Źródła:
Ranking sklepów internetowych 2009
Why searches fail?
No-matches pages

 

Autorka

Ewa Sobula

www: http://www.linkedin.com/pub/ewa-sobula/30/407/694
UX designer w Sabre Airline Solutions. Umiejętności badawcze i analityczne rozwijała na socjologii, by lepiej rozumieć użytkowników. Równolegle uczyła się tworzenia serwisów internetowych, by poznać technologiczne możliwości i ograniczenia. Teraz z przyjemnością łączy te kompetencje projektując i badając serwisy. Czytaj więcej
Tagi: , , , , ,
  • http://www.ikomersiak.pl cortez

    Nie jestem pewny, czy wynik:
    „Czy chodziło Ci o… (7 sklepów)”
    jest do końca miarodajny.

    Ta funkcjonalność zazwyczaj jest rozwiązywana algorytmem/słownikowo. W w/w w aptece fraza ‘lorem ipsum’ pasowała do jakiegoś leku, dlatego pojawiła się podpowiedź. Zresztą analizując podpowiedź (‘loram ibum’) i wyniki (leki ‘Ibum’) można dojść do ciekawych wniosków odnośnie ich algorytmu wyszukiwania ;)
    Ale gdy już poszukamy w tej aptece np. http://www.doz.pl/szukaj/s0-qwerty – podpowiedź się nie pokaże. I jest to zrozumiałe.

    Tym samym, możliwe że w większej ilości sklepów słownik podpowiedzi istnieje, tylko nie jest odporny na tak abstrakcyjną frazę (w kontekście danego asortymentu).

  • http://uxbite.com Ewa

    Właśnie z tego powodu test był prowadzony w dwóch krokach. Drugim sposobem było wpisanie nazwy sprzedawanego przez sklep produktu, ale z błędem (np. „notbook”, „spudnica”, itp.). Jeśli wyszukiwarka radziła sobie z takimi hasłami, zaliczałam to jako sukces.
    Z tej perspektywy dobór screenu faktycznie może być mylący, dodam przy okazji wersję nie wprowadzającą zamieszania :)