Strona główna » Badania usability

10 przykazań moderatora testów użyteczności

13 sierpnia 2010 napisała Iga [ 3 odpowiedzi ] Drukuj wpis

1. Nie będziesz pozwalał kierować sobą.

Moderator powinien stwarzać wrażenie spokojnego, pewnego siebie profesjonalisty, który wie, co robi. Z jednej strony użytkownik musi mieć do niego zaufanie i żywić względem niego pozytywne odczucia, z drugiej powinien szanować jego rolę lidera w tej sytuacji.

Wskazówki: Pamiętaj, że to TY prowadzisz spotkanie, nie Twój respondent. Jeśli użytkownik przestaje realizować postawione zadanie, bo postanowił sprawdzić coś innego, to Twoim obowiązkiem jest przypomnienie o zadaniu (chyba, że co innego zakłada plan badawczy). Jeśli uczestnik badania prowadzi długi monolog o tematach nie związanych z przedmiotem spotkania, to nie bój się mu przerwać (oczywiście grzecznie!). Nawet jeśli masz „stresa”, trzeba umieć przezwyciężyć swoje obawy i pokazać użytkownikowi, że wszystko masz pod kontrolą – nie zapominając przy tym o dobrych manierach!

http://okcancel.com/comic/38.html

http://okcancel.com/comic/38.html

2. Nie będziesz przerywał użytkownikowi nadaremno.

Doświadczony moderator to taki, który wie kiedy przerwać, a kiedy siedzieć cicho. Należy zachęcić respondentów do rozmowy, jednak to użytkownik ma mówić, nie moderator.

Wskazówki: Nie przerywaj respondentowi w trakcie wypowiedzi, chyba że jesteś pewien, że rozmowa całkowicie zboczyła z narzuconego tematu. Nie dokańczaj jego zdań! Pozwól użytkownikowi czasem pomyśleć i po cichu przejść kawałek zadania. Być może czyta właśnie tekst, lub rozgląda się z namysłem po stronie. Jednak uważaj, żeby nie przedobrzyć – respondenci mogą zapomnieć o potrzebie głośnego mówienia – warto im o tym przypomnieć pytaniem w stylu: „Co się teraz dzieje?”, „Powiedz, co teraz robisz”.

3. Pamiętaj, abyś aktywnie słuchał.

Choć  moderator przez większość spotkania milczy, to nie oznacza to, iż może przenieść się myślami na wyspę Bali. Trzeba stale okazywać użytkownikowi duże zainteresowanie i skupienie na tym, co właśnie wykonuje. Dzięki temu tworzy się przyjazna atmosfera, a respondent chętniej wyraża swoje opinie.

Wskazówki: Nie ma wyjścia, moderowanie testu wymaga skupienia przez cały czas jego trwania. Pokazuj, że słuchasz: przez delikatny uśmiech, wyraz zainteresowania na twarzy w trakcie wypowiedzi użytkownika, a od czasu do czasu potwierdź delikatnym „yhm” lub „aha”. Musisz uważać, co mówi respondent, także po to, aby nie przegapić sytuacji, kiedy warto zadać pytanie uszczegóławiające lub wyjaśnić wieloznaczną wypowiedź.

4. Dbaj o komfort użytkowników swoich.

Test jest sytuacją stresową dla respondenta, a zestresowany użytkownik nie tylko będzie miał problemy z rozwiązywaniem zadań, ale także opory przed wyrażaniem swoich myśli. Dlatego trzeba dbać o przyjazną, prawie koleżeńską atmosferę spotkania.

Wskazówki: Zacznij od przyjaznego przywitania i króciutkiej rozmowy (jak minęła podróż?, były jakieś problemy z trafieniem? czy choćby kilka słów o ładnej pogodzie ;) ). Osobiście staram się zwykle przejść z użytkownikiem na „ty”, co moim zdaniem skraca dystans i zachęca do rozmowy. Choć nie zawsze jest to wskazane (przykładowo zrezygnowaliśmy z tego na testach z osobami duchownymi).Wprowadzając w temat zapewnij o tym, że nie badasz respondenta i że każda jego opinia jest dla Ciebie bardzo ważna. Dobrze jest podkreślić  wdzięczność za pomoc w badaniach. Ludzie lubią czuć się ważni.

5. Nie broń się.

Trudno jest prowadzić testy projektu, który się samemu stworzyło, jednak nie jest to niemożliwe. Moderator musi jednak pamiętać, że każda, nawet bardzo negatywna uwaga respondenta, jest bardzo korzystna dla dalszego rozwoju produktu. Dlatego nie należy bronić projektu.

Wskazówki: Nie dziel się swoimi poglądami i przemyśleniami. Nie dostarczaj wyjaśnień błędów w projekcie, ani nie tłumacz założeń stojących za daną funkcjonalnością. Nigdy nie broń produktu, nawet jeśli jesteś jego twórcą i jest Ci bardzo bliski sercu. Jeśli użytkownik zupełnie nie pojął idei, można mu ją przedstawić, ale dopiero po zakończeniu zadania i tylko po to, aby uzyskać dodatkowy feedback od respondenta.

6. Nie odpowiadaj.

Zawsze zdarzają się sytuację, w których użytkownik zwraca się z pytaniem do moderatora: czy właściwie rozumie aplikację, gdzie ma znaleźć daną opcję, co oznacza dany termin itp. Rolą moderatora NIE jest odpowiadanie na te pytania, ale poznanie przypuszczeń respondenta.

Wskazówki: Po pierwsze, odczekaj z jakąkolwiek pomocą. Często okazuje się, że użytkownicy nie słysząc od razu odpowiedzi moderatora sami ciągną dalej temat i wsparcie nie jest już potrzebne. Po drugie, odpowiadaj pytaniem na pytanie: „A jak sądzisz?”, „A co o tym myślisz?”, „A gdzie TY byś teraz kliknął?”. W najgorszym wypadku przypomnij, że nie możesz pomagać w trakcie rozwiązywania zadania, ale z chęcią odpowiesz na pytanie po zakończeniu testu.

7. Nie podpowiadaj.

Czasem użytkownik ma problemy w sytuacji, która moderatorowi wydaje się bardzo prosta – instynktownie chce pomóc respondentowi. Innym razem wydaje mu się, że doskonale rozumie intencje uczestnika badań i dokańcza jego zdania. W takich sytuacjach moderator musi w szczególności pamiętać, żeby pozostać neutralnym i nie sugerować rozwiązania.

Wskazówki: Zadawaj pytania otwarte (nie „Jak trudne wydawało ci się to zadanie?” ale „Co sądzisz o przebiegu tego zadania?”). Nigdy nie sugeruj respondentowi dalszych kroków czy działań. Nie podpowiadaj, jeśli użytkownik ma jakieś słowo na końcu języka (prawdopodobnie nie to, które mu podpowiesz). Zdarza się, że poprzez niewłaściwe zadanie pytania zasugerujemy odpowiedź. Świadomość takiego mechanizmu pozwala nie tylko eliminować zaburzone wyniki, ale także kontrolować podpowiedzi. Warto oglądać nagrania z prowadzonych przez siebie testów i zwracać uwagę na popełnione błędy, aby ich w przyszłości unikać.

http://okcancel.com/comic/78.html

http://okcancel.com/comic/78.html

8. Nie mów „badany” użytkownikowi swemu.

Uczestnicy badań nie są przedmiotem badania, są „ekspertami”. To nie ich umiejętności i zdolności są oceniane, tylko to oni oceniają projekt. Moderator musi mieć pewność, że taki komunikat dotrze do respondenta.

Wskazówki: Wyraźnie zapewnij i podkreśl, iż testowany jest projekt, nie respondent, a wszelkie problemy z zadaniami są spowodowane niepoprawnym działaniem produktu, a nie brakiem umiejętności użytkownika. Nigdy nie pozwól, aby wymsknęło Ci się nazwanie uczestnika spotkania badanym! Nawet po zakończeniu testów (to dotyczy także wszelkich raportów i wystąpień na konferencji)!

9. Nie oceniaj poprawności użytkownika swego.

Moderator musi zachować neutralność, niezależnie od tego, czy użytkownik robi zadania poprawnie, czy nie. Nie wolno mu dać jakichkolwiek wskazówek, werbalnie czy nie, którymi respondent mógłby się sugerować wykonując zadania.

Wskazówki: Pamiętaj, że użytkownik ma zawsze rację. Choćby jego działania wydawały Ci się głupie, a problemy z którymi się boryka – banalne, musisz zawsze zachować tak samo przyjazną neutralność. Uważaj na wyrażanie aprobaty czy dezaprobaty w jakikolwiek sposób werbalny czy niewerbalny.

10. Ani wypowiedzi, która jego jest.

Podobnie moderator musi uważać przy odpowiadaniu na opinie i wypowiedzi respondentów. Nie powinien sugerować, które zachowania użytkownika są pożądane.

Wskazówki: Niezależnie od tego, czy respondent wyraża zadowolenie, czy frustrację, Twoja odpowiedź powinna mieć tak samo neutralny charakter – „Rozumiem”, „Dziękuję za Twoją opinię”, „Aha”. Uważaj także na swoje niewerbalne reakcje (nie uśmiechaj się bardziej niż zwykle, kiedy użytkownik się zachwyca, ani nie krzyw – jeśli się irytuje).

Autorka

Iga Mościchowska

www: http://witflow.com
Managing Partner i UX Director w firmie WitFlow. Z zamiłowania projektant interakcji i badacz użyteczności, z wykształcenia socjolog. Szkoli, wykłada na AGH, występuje na konferencjach branżowych. Pracowała m.in. dla marek: Amica, Agora, eBay Classifieds, Egmont, Maspex Wadowice, MSZ, Polskapresse, PWN.pl, Vattenfall, a także dla licznych startupów. Czytaj więcej
Tagi: , ,