Strona główna » User experience

Cykl życia użytkownika – część 2 z 2

4 sierpnia 2010 napisała Ewa [ 2 odpowiedzi ] Drukuj wpis

Część 1 tego artykułu została poświęcona omówieniu każdego z etapów cyklu życia użytkownika ze wskazaniem, co należy robić, aby zaspokoić ich wymagania – na dość teoretycznym poziomie. Teraz czas na więcej praktyki, rzecz będzie więc o konkretnych rozwiązaniach, które można zastosować w poszczególnych fazach.

Analiza cyklu życia użytkownika jest szczególnie istotna w przypadku serwisów i aplikacji, z których użytkownicy wielokrotnie korzystają. Jeśli strona internetowa ma być prostą wizytówką osoby lub firmy, można pominąć taką analizę (lub mocno ją ograniczyć). Jeśli jednak ludzie mają do niej wracać, jeśli zależy nam na ich zaangażowaniu, wówczas jest ona przydatnym narzędziem pozwalającym zbudować pełne user experience.

Etap 1. Nieświadomość

Na tym etapie należy skupić się na informowaniu o istnieniu serwisu i wzbudzaniu zainteresowania wśród osób, które jeszcze o nim nie wiedzą -  innymi słowy na kampanii promocyjnej, co wykracza poza tematykę tego bloga.

Etap 2. Zainteresowanie

W tej fazie koncentrujemy się na zachęceniu użytkownika do skorzystania po raz pierwszy z serwisu.

Jak?

  • Informować jasno i przejrzyście o ofercie serwisu i o pożytkach z jego wykorzystania.

Jest to z pozoru rzecz oczywista, ale paradoksalnie wciąż wiele serwisów nie radzi sobie z informowaniem, czym są i co robią. Warto wejść w skórę użytkownika i przewidzieć pytania, z jakimi może przychodzić.

Przykład krótkiego wyjaśnienia, czym jest serwis - www.goldenline.pl

Przykład krótkiego wyjaśnienia, czym jest serwis - www.goldenline.pl

Przykład krótkiego wyjaśnienia, czym jest serwis – www.twitter.com

Przykład krótkiego wyjaśnienia, czym jest serwis – www.twitter.com

Zachęcam do samodzielnego eksperymentu – wejdźcie na parę stron (np. konkurencji dla tworzonego serwisu) i patrząc z perspektywy kompletnie „zielonego” użytkownika znajdźcie informacje o tym, co to za serwis i dlaczego np. mam tam założyć konto. Wynotujcie pytania, które będziecie sobie zadawać – będą praktyczną pomocą przy projektowaniu.

Jeszcze lepiej, jeśli mamy możliwość poproszenia o to rzeczywistych użytkowników, choćby partyzancko. Wartościowego wglądu może też dostarczyć analiza dotychczasowej komunikacji z klientami (np. częste pytania do obsługi klienta).

Najczęściej informujemy nowych użytkowników o tym, czym jest serwis, na stronie głównej (na stałe lub przygotowując wersję wyświetlaną tylko nowym użytkownikom) lub na dedykowanych stronach docelowych.

  • Przygotować łatwe, szybkie i przyjemne formularze z jednoznacznymi, jasnymi etykietami.
Krótki formularz rozpoczynający rejestrację – www.flaker.pl

Krótki formularz rozpoczynający rejestrację – www.flaker.pl

Prosty formularz rejestracji – www.tripit.com

Prosty formularz rejestracji – www.tripit.com

  • Pozwolić najpierw skorzystać.

Jeśli ma to sens w danym serwisie, pozwól użytkownikowi zacząć z niego korzystać przed założeniem konta. Standardem jest już możliwość zrobienia zakupu w sklepie internetowym bez konieczności rejestracji. Czemu nie przełożyć tego na inne usługi? Na przykład w serwisie społecznościowym pozwolić odnaleźć chociaż wizytówki znajomych posiadających już konto jeszcze przed założeniem własnego.

  • Rejestracja dla leniwych.

Skoro już pozwalamy najpierw wypróbować niektóre funkcjonalności, równie dobrze można pójść krok dalej. „Leniwa rejestracja” pozwala na stopniowe zapisywanie sesji i danych niezalogowanego użytkownika w toku odwiedzin po to, aby w odpowiednim momencie umożliwić szybkie i łatwe założenie konta (z zapamiętanymi danymi). W ten sposób, użytkownik ma możliwość sprawdzenia serwisu, nauczenia się go, a jednocześnie zaangażowania się na tyle, aby podjąć decyzję o rejestracji.

Więcej do poczytania na ten temat (wraz z przykładami):

Etap 3. Systematyczność

Celem tego etapu jest wzbudzenie w użytkowniku emocjonalnego zaangażowania.

Jak?

  • Personalizować zawartość

Regularny użytkownik nie musi być informowany o tym, czym jest serwis i dlaczego warto zacząć z niego korzystać. On już to wie (albo nie wie, ale i tak już korzysta). Zamiast powtarzać znane fakty, lepiej wykorzystać to miejsce dla pokazania informacji i udostępnienia funkcji naprawdę dla tego użytkownika przydatnych. Tym bardziej, że prawdopodobnie możemy dysponować dodatkową wiedzą o nim, np. imię, region zamieszkania, czas od ostatniej wizyty, działania, które wykonał w serwisie itd. itp. Na tej podstawie (w miarę możliwości i danych) można zbudować prosty lub potężny system serwowania personalizowanej treści, zwiększając tym samym szanse konwersji oraz zaangażowanie użytkownika.

  • Dodać funkcje ułatwiające i przyspieszające funkcjonowanie serwisu dla częstych użytkowników

Dla regularnych użytkowników nawigacja musi być nie tylko łatwa, ale i szybka. Istotne treści powinny być dostępne od ręki. Jeśli w danym serwisie ma to sens, warto też dać możliwość korzystania z klawiszy skrótów.

Skróty klawiaturowe pozwalają szybko i sprawnie dodawać nowe zadania – www.rememberthemilk.com

Skróty klawiaturowe pozwalają szybko i sprawnie dodawać nowe zadania – www.rememberthemilk.com

  • Pomagać (Obsługa klienta)

Ponieważ jest to etap, na którym użytkownicy wciąż uczą się serwisu, warto dać im szansę zadania pytania i rozwiania swoich wątpliwości.

Obsługa klienta dostępna w sklepie (w godzinach pracy i po godzinach) – www.merlin.pl

Obsługa klienta dostępna w sklepie (w godzinach pracy i po godzinach) – www.merlin.pl

  • Przypominać

Pamięć bywa zawodna. Zamiast więc oczekiwać od użytkowników, że będą o czymś pamiętać, możemy pamiętać za nich – w serwisie lub mailowo. O czym przypominać? Np. o:

  • – zadaniu do wykonania,
  • – nadchodzącym wydarzeniu,
  • – urodzinach znajomych,
  • – porzuconym koszyku,
  • – wygasającej subskrypcji, itp.

O ile nie będzie to nachalne ani uciążliwe, sensowne przypomnienie w odpowiednim czasie będzie zawsze mile widziane – szczególnie że w Polsce nie jest to jeszcze standardem.

Jeszcze lepiej, jeśli takie przypomnienie można wzbogacić o dodatkową wartość. Do dziś pamiętam, jak mile byłam zaskoczona, gdy duński sprzedawca biletów wysłał mi maila na parę dni przed koncertem nie tylko z przypomnieniem o czasie i miejscu imprezy, ale z dokładnymi wskazówkami dojazdu, parkingu, a nawet stojaków na rower, informacjami o szatni i najbliższej restauracji. Wartościowa informacja we właściwym czasie i zachwyt użytkownika gwarantowany.

Etap 4. Pasja

W tej fazie kluczowym zadaniem jest umiejętne podsycanie zaangażowania użytkowników i przekuwanie ich zamiłowania na realne korzyści dla serwisu.

Jak?

  • Pozwolić się dzielić miłością.

O ile nie sprzedajesz leków na wyjątkowo wstydliwe choroby, użytkownicy Twojej witryny będą chcieli się dzielić wrażeniami z innymi. Nie oznacza to, że wszyscy od razu powinni implementować w serwisie funkcje portali społecznościowych. Nie oznacza to także, że trzeba zakładać fanpage na Facebooku. Warto jednak dać użytkownikom coś, czym będą się chcieli dzielić lub co umożliwi im głębsze zaangażowanie się w serwis – w ramach portalu i poza nim.

  • Pozwolić wpływać na serwis.

Najbardziej zaangażowani użytkownicy chcą mieć realny wpływ na ich serwis czy aplikację. Warto w miarę możliwości (i na tyle, na ile jest to sensowne) dać im taką możliwość – np. umożliwiając im dodawanie własnych treści lub udostępniając API.

Etap 5. Wymieranie

Odchodzenie użytkowników jest rzeczą naturalną. Jeśli jednak się nasila, należy odpowiednio wcześnie reagować.

Jak?

  • Dotrzeć do użytkownika

Jeśli użytkownik nie wraca do serwisu, kontakt z nim jest utrudniony. Można jednak rozważyć przygotowanie specjalnego mailingu dla userów marnotrawnych. Wówczas należy ustalić kryterium wysyłki (brak odwiedzin od X tygodni, porzucony koszyk, itp.). Celem kampanii może być uzyskanie informacji o powodach opuszczenia serwisu albo zachęcenie do powrotu. Istotne jest, aby działania te nie były natarczywe, ale oferowały użytkownikom realną wartość.

  • Przebudować serwis

Odejścia użytkowników mogą być symptomem poważnych problemów i braków serwisu. Jeśli są one złożone, wówczas niezbędna może się okazać jego gruntowna przebudowa. W takich okolicznościach analiza cyklu życia użytkownika, wzbogacona o wiedzę z dotychczasowego działania strony, jest szczególnie cenna.

Persony

Czym jest persona?

Proste narzędzie służące przedstawieniu posiadanej o użytkownikach wiedzy w łatwo przyswajalnej formie opisu archetypów użytkowników. Nadanie personie imienia, twarzy i cech charakterystycznych czyni ją bardziej rzeczywistą i naturalną, dzięki czemu projektując łatwiej jest odwoływać się do niej niż do abstrakcyjnych liczb i wykresów.

Chcesz dowiedzieć się więcej? Zobacz prezentację Wykorzystanie person w projektowaniu użyteczności – WebAudit, Robert Drózd.

Tworzysz persony? Nie zapomnij uwzględnić w nich doświadczenia z serwisem. Nawet jeśli serwis jeszcze nie ma wiernych użytkowników, to wkrótce będzie ich miał (na to liczymy :). Warto więc już na tym etapie uzupełnić persony przykładowo o pana Dominika, lat N, który w naszym sklepie dwa razy do roku (na święta i na rocznicę) kupuje żonie atrakcyjną bieliznę, a oprócz tego przychodzi systematycznie przy każdym newsletterze oglądać uśmiechnięte buzie modelek. I o panią Marię, która oprócz psów kocha grać w pokera i codziennie musi zagrać partyjkę w ulubionym serwisie X, chętnie nie tylko ogrywa, ale i uczy innych, nowych użytkowników (nawyki z czasów pracy nauczycielskiej, zanim w toku reform oświatowych nie wylądowała w szkolnej bibliotece – dobrze, że przynajmniej ma tam Internet).

Podsumowanie

Z perspektywy projektowania user experience różnym etapom tego cyklu towarzyszą różne wyzwania. Należy pamiętać, że projektując coś dla jednej grupy użytkowników (jednego etapu) można popsuć coś w innym. Np. dodając praktyczną dla nowych odbiorców funkcjonalność, zirytować tych doświadczonych i utrudnić im korzystanie z serwisu. Aby pogodzić te czasem sprzeczne interesy, trzeba poznać cykl życia użytkownika, przeanalizować go z perspektywy konkretnego serwisu, a następnie ustalić priorytety.

Najważniejsze to uwzględniać wszystkie etapy w ramach projektowania i rozwijania serwisu. Im bardziej przydatne, ciekawe i dostosowane informacje i funkcjonalności będziemy dostarczać użytkownikom, tym lepsze efekty uzyskamy.


Źródła:

 

The usage lifecycle

Designing for the social web

Lifecycle messaging

Autorka

Ewa Sobula

www: http://www.linkedin.com/pub/ewa-sobula/30/407/694
UX designer w Sabre Airline Solutions. Umiejętności badawcze i analityczne rozwijała na socjologii, by lepiej rozumieć użytkowników. Równolegle uczyła się tworzenia serwisów internetowych, by poznać technologiczne możliwości i ograniczenia. Teraz z przyjemnością łączy te kompetencje projektując i badając serwisy. Czytaj więcej
Tagi: ,
  • http://www.facebook.com/ikomersiak cortez

    Ciekawy artykuł, szczególnie fragment o Lazy registration. Zobaczymy czy po pytaniu na http://www.facebook.com/ikomersiak w feedbacku pojawią się nowe pomysły na wykorzystanie jej w ikomersie ;)

  • http://www.webaudit.pl/blog/ Robert Drózd

    Warto dodać, że dość szczegółowo cykl życia użytkownika opisał Joshua Porter w książce „Designing for the social web” (czyli o tym samym tytule co linkowany artykuł), dostępnej także po polsku.