Strona główna » Projektowanie interakcji

Dwa prawa UCD

15 lutego 2011 napisała Iga [ Brak odpowiedzi ] Drukuj wpis

Projektowanie zorientowane na użytkownika to tworzenie produktu ze szczególnym uwzględnieniem potrzeb użytkowników końcowych. Bardzo istotnym jego elementem są badania, które z jednej strony są  źródłem informacji o użytkownikach i kontekście użycia, z drugiej – weryfikacją hipotez i projektu. Wiążą się z tym dwa podstawowe, pozornie sprzeczne, a tak naprawdę uzupełniające się prawa.

Pierwsze prawo UCD – słuchaj swoich użytkowników

Słuchaj swoich użytkownikówWedług zwolenników UCD, aby stworzyć produkt użyteczny, lubiany i kupowany przez użytkowników, trzeba włączyć do tego procesu samych odbiorców końcowych. Dlatego projektanci zwracają uwagę na zadania, jakie chce lub potrzebuje wykonać użytkownik, a także ograniczenia i preferencje, jakie posiada. Na podstawie badań grupy celu, a także badań samego produktu, podejmowane są decyzje biznesowe odnośnie dalszego rozwoju projektu.

Potrzeby

Skoro aplikacja powinna odpowiadać na potrzeby odbiorców, to trzeba wpierw te potrzeby poznać. Z pomocą przychodzą badania: wywiady, fokusy, badania etnograficzne czy sondażowe. Pozwalają lepiej poznać kontekst użycia oraz samych użytkowników: ich preferencje, ograniczenia czy style działania.

Kiedy tworzymy produkt dla konkretnej, zamkniętej grupy, szczególnie ważne jest zrozumienie ich specyficznych potrzeb, które często okazują się zgoła inne, niż nam się wydawało. Zamiast tworzyć produkt przeładowany funkcjami (bo ktoś na pewno będzie tego potrzebował), na podstawie badań jesteśmy w stanie wyodrębnić najważniejsze funkcjonalności i nadać im priorytety.

Zorientowanie na użytkownika

Produkt  tworzony w ramach metodyki UCD skupia się na użytkowniku (nie zapominając oczywiście o celach biznesowych). Dlatego zastosowana zostanie w nim terminologia używana na co dzień przez odbiorców oraz mechanizmy wspierające realizowanie ich potrzeb (nawet jeśli nie są one do końca po myśli twórcy serwisu).

Przykładowo, jeśli użytkownicy nie rozumieją terminu „meble systemowe”, to powinno być to przyczynkiem do zmiany używanych terminów na bardziej przyjazne dla klientów (mimo iż termin taki jest poprawny w branży meblarskiej). Użyteczny projekt będzie również zawierał łatwo dostępną opcję usunięcia konta, mimo iż stoi to w sprzeczności z celami właściciela serwisu społecznościowego.

Weryfikacja użyteczności

UCD to w dużym stopniu ewaluacja rozwiązań w trakcie tworzenia produktu. Dużą rolę przykłada się więc do weryfikacji pomysłów na każdym etapie, od koncepcji, przez projekt funkcjonalny, na wdrożonym serwisie skończywszy. Założenie jest takie, że nie da się stworzyć użytecznego projektu, bez sprawdzenia, czy faktycznie jest użyteczny. W przeciwnym razie będzie to jak gotowanie bez próbowania smaku potrawy. Być może uda ci się przypadkiem stworzyć coś smacznego, ale równie dobrze potrawa może się nadawać tylko do kosza.

Tak naprawdę z powodu pierwszego prawa UCD było i nadal jest krytykowane. Mówi się o negatywnym i mocno ograniczającym wpływie badań na kreatywność projektową. Firmy, jak Apple, szczycą się brakiem badań marketingowych. Mam jednak wrażenie, że negując pozytywną rolę badań, zapomina się o bardzo istotnym, drugim prawie (Nielsen mówi o nim – pierwsze prawo usability).

Drugie prawo UCD – nie słuchaj swoich użytkowników

Nie słuchaj swoich użytkownikówKiedy zapytać użytkowników testów o to, czy podoba im się projekt strony i użyta kolorystyka, część z nich będzie zachwycona, a część skrytykuje projekt z góry na dół. Kiedyś czytałam o badaniach preferencji stylów malarskich, na podstawie których opracowano obraz zawierający wszystkie najbardziej lubiane cechy. Teoretycznie, powinien był powstać obraz idealny. W praktyce, powstało coś tak brzydkiego, że trudno było to nazwać obrazem ;) (niestety nie potrafię odnaleźć tego artykułu). Rzecz w tym, że nie wystarczy postępować tak, jak mówią nam użytkownicy.

Słuchać, ale przede wszystkim obserwować

Kilkukrotnie zdarzyły mi się już sytuacje, kiedy użytkownik, po wykonaniu zadania na teście, oceniał projekt jako satysfakcjonujący i użyteczny. Jednak jego słowom przeczyły moje obserwacje: pomyłki i poprawki uczestnika badań, chwile zawahań, nie reagowanie systemu na niektóre działania użytkownika. Takie sytuacje to dowód na to, że często ważniejsze od tego, co mówi odbiorca, jest obserwacja tego, co robi.

Wiedzieć, o co pytać

Użytkowników nie powinno się pytać o to, jak ich zdaniem powinna wyglądać aplikacja (w końcu nie są projektantami i nie muszą się na tym znać), dlaczego wykonują zadanie w określony sposób (bo będą na siłę racjonalizować swoje działania, co może nie mieć nic wspólnego z prawdą) czy też jakie mają potrzeby i motywacje (chyba że chcesz usłyszeć niewyobrażalne historie zupełnie nieprzystosowane do charakterystyki projektu).

Często jednak mówiąc o jednym, np. o wyglądzie strony, użytkownikom mogą się „wypsnąć” odpowiedzi na inne, nie zadane pytania. Możemy się na przykład dowiedzieć, że czcionka jest za mała i użytkownicy mają problem z czytaniem treści, lub że element nawigacyjny jest przez nich traktowany jako banner reklamowy. Takie „przypadkowe” informacje mogą się okazać bardzo wartościowe dla projektu.

Wnioski w rękach badacza i projektanta

Uczestnicy badań dostarczają nam różnych informacji, jednak rolą badacza jest odsianie tego, co nieistotne i sztuczne, od tego, co wartościowe i trafne. W tym sensie badania są w dużym stopniu sztuką.

Przykładowo, jeśli uczestnik testu nie rozumie terminu „relacje inwestorskie”, ale my wiemy, że nie należy do grupy celu tego rodzaju informacji (nie jest finansistą, nie gra na giełdzie, nie jest zainteresowany wynikami finansowymi firmy itp.), zaś sam termin jest utartym określeniem tego rodzaju informacji, to możemy podjąć decyzję o zignorowaniu takiego „problemu” użytkownika.

Łącząc sprzeczności ku lepszemu user experience

Łącząc sprzecznościProwadzenie badań w ramach projektowania zorientowanego na użytkownika nie polega na zadawaniu ludziom pytań: jakie masz potrzeby? czy to ci się podoba? czy używałbyś tej funkcji? co byś tutaj poprawił? Wiedzę o potrzebach użytkowników zdobywa się w sposób pośredni, zadając pytania na pozornie inne tematy i obserwując działania. Na tej podstawie wyciąga się wnioski i projektuje w oparciu o tak zdobyte inspiracje. Ten drugi etap (wnioskowania i projektowania w oparciu o dane) jest już etapem twórczym. Dużą rolę odgrywa tu doświadczenie, wyobraźnia, kreatywność, intuicja i… po prostu talent. Dlatego badania absolutnie nie są zaprzeczeniem kreatywnego projektowania, za to pozwalają je nakierować i weryfikować, przyczyniając się tym samym do tworzenia lepszych produktów.

Warto poczytać

Nielsen, J. (2001) First rule of usability? Don’t listen to users.

Petersen, T. (2009) Getting to the Customer – Why Everything You Think about User-Centered Design  is Wrong

Porter, J. (2009) Steve Jobs on why Apple doesn’t do market research

Autorka

Iga Mościchowska

www: http://witflow.com
Managing Partner i UX Director w firmie WitFlow. Z zamiłowania projektant interakcji i badacz użyteczności, z wykształcenia socjolog. Szkoli, wykłada na AGH, występuje na konferencjach branżowych. Pracowała m.in. dla marek: Amica, Agora, eBay Classifieds, Egmont, Maspex Wadowice, MSZ, Polskapresse, PWN.pl, Vattenfall, a także dla licznych startupów. Czytaj więcej
Tagi: , ,