Strona główna » Wzorce projektowe

Pozwól mi odejść, czyli o użytecznym procesie rezygnacji z newslettera

15 marca 2011 napisała Ewa [ 5 odpowiedzi ] Drukuj wpis

Idzie wiosna, czas na wiosenne porządki. Postanowiłam posprzątać maila i zredukować przytłaczającą ilość newsletterów, które otrzymuję. Plan wydawał się prosty: zadecydować, czy dany newsletter mnie faktycznie interesuje i – jeśli nie – wypisać się z listy. W rzeczywistości jednak nie z każdej subskrypcji można łatwo zrezygnować. Niektóre serwisy utrudniają ten proces na wszelkie możliwe sposoby. Można próbować zrozumieć ich tok myślenia – „Po co ułatwiać odejście potencjalnym klientom? Zatrzymajmy ich na siłę, może jeszcze coś uda się z nich wyciągnąć”. W praktyce jednak takie myślenie obraca się przeciwko serwisowi. Jeśli użytkownik chce się wypisać, zatrzymywanie go na siłę:

  • powoduje frustrację użytkownika,
  • negatywnie wpływa na wizerunek wydawcy newslettera,
  • prowadzi do zwiększenia ilości zgłoszeń spamu, co może skutkować zablokowaniem możliwości wysyłania mailingów.

Jak dobrze zorganizować proces rezygnacji z newslettera? Co zrobić, żeby w dobrej atmosferze pożegnać się z odchodzącym subskrybentem?

1. Nie ukrywaj opcji rezygnacji

Link rezygnacji powinien być widoczny, jasno opisany i działający. Powinien się znajdować w każdym newsletterze. Ukrywanie go jest kiepskim pomysłem. Czasem trudno się oprzeć wrażeniu, że wydawcy newsletterów obawiają się, że jeśli subskrybenci zobaczą link „Wypisz mnie z listy” to masowo się wypiszą.

Sam link powinien być widoczny. Zwykle umieszczany jest małym druczkiem gdzieś na dole i tam zwykle użytkownik będzie się go spodziewał. Niech ten mały druczek będzie jednak czytelny.

Czcionka o wielkości 8 pikseli sprawia, że link rezygnacji z subskrypcji jest bardzo nieczytelny.

Czcionka o wielkości 8 pikseli sprawia, że link rezygnacji z subskrypcji jest bardzo nieczytelny.

Nie należy też się bać nazwania linku po imieniu. Nie ukrywajmy go pod słowami „tutaj”, „link”, „kliknij”, bo one nic nie mówią użytkownikowi. A jeśli korzystamy z zagranicznego dostawcy usług mailingowych, upewnijmy się, że także ten link przetłumaczyliśmy na język polski. I wreszcie – niby oczywista rzecz, ale w praktyce nie zawsze pilnowana – link do rezygnacji musi działać!

Groupon ukrywa link rezygnacji w tekście.

Groupon ukrywa link rezygnacji w tekście.

A po co ułatwiać subskrybentom odnalezienie tego odnośnika? Bo jeśli go nie znajdą, to wykorzystają inną metodę zablokowania newslettera, czyli oznaczą jako spam. Po co mam szukać linka, którego znaleźć nie mogę, skoro moja poczta pozwala mi jednym kliknięciem pozbyć się tych maili? Tak robi co czwarty badany wg Forrester Research (cyt. za http://www.slideshare.net/akvilep/email-marketing-metrics, str. 4)

Widoczny na tle stopki i jasno opisany link rezygnacji z newslettera iBOOD.

Widoczny na tle stopki i jasno opisany link rezygnacji z newslettera iBOOD.

2. Nie każ mi się logować

W moim ambitnym planie porządków prawdziwą zmorą okazały się serwisy, które wymagały zalogowania się na konto, aby wyłączyć subskrypcje. Z ręką na sercu – nie pamiętałam hasła do ani jednego z nich. Tak, oczywiście jest opcja przypominania hasła, ale ja chcę się tylko wypisać, nie chcę czekać na maile z hasłem, resetować je, logować się i jeszcze przedzierać przez formularze newslettera.

Proszę, szanujmy subskrybenta i jego czas, nawet jeśli chce od nas odejść. Link rezygnacji z maila można opatrzyć kodem danego użytkownika, a dzięki temu przenieść go do zindywidualizowanej strony rezygnacji.

3. Uprzedzaj, co dalej

W większości wypadków rezygnacja z subskrypcji jest równoznaczna z tym, że użytkownik nie chce otrzymywać więcej maili od danego serwisu. Jeśli więc proces wypisania z listy wymaga jeszcze wysłania jakichś wiadomości lub potwierdzenia, trzeba o tym uprzedzić. W przeciwnym razie użytkownik otrzymując dalsze maile nie tylko będzie zirytowany, ale też z dużym prawdopodobieństwem oznaczy te wiadomości jako spam.

Groupon lojalnie uprzedza, że może wysłać jeszcze jutro wiadomość. Dzięki temu użytkownik nie będzie niemile zaskoczony.

Groupon lojalnie uprzedza, że może wysłać jeszcze jutro wiadomość. Dzięki temu użytkownik nie będzie niemile zaskoczony.

4. Rezygnacja z newslettera to jeszcze nie koniec świata

Po pierwsze pamiętaj – to, że subskrybent wypisał się z listy nie oznacza, że przestanie być Twoim klientem. Natomiast zatrzymywanie go na siłę może odnieść odwrotny skutek.

Najczęstsze powody rezygnacji z list mailingowych to wg Forrester Research:

  • zbyt duża ilość i częstotliwość mailingów,
  • brak zainteresowania jego treścią.

Warto zbierać od odchodzących subskrybentów informacje o powodach ich odejścia – krótka, nie narzucająca się ankietka może dostarczyć ciekawych wniosków. Na ich podstawie będzie można dostosować częstotliwość wysyłanych wiadomości i ich zawartość, a przez to zmniejszyć ilość rezygnacji z subskrypcji.

5. Lepsze user experience

Pożegnanie z subskrybentem to okazja do pozostawienia po sobie dobrego wrażenia. Pozytywnie zaskoczony użytkownik, nawet jeśli pożegnał się z listą mailingową, może pozostać wartościowym klientem.

Przykład I. Mówić językiem klienta.

Nie wiem, czy poniższy obrazek jest faktyczny. Całkiem możliwe, iż jest to montaż. Niemniej próba interpretacji, co użytkownik miał na myśli jest sensownym wyjściem naprzeciw klientowi. Operatorzy komórkowi powinni wdrożyć taki system :)

http://userexperienceexperience.blogspot.com/2011/01/very-librel-definition-of-unsubscribe.html

http://userexperienceexperience.blogspot.com/2011/01/very-librel-definition-of-unsubscribe.html

Przykład II. Na pożegnanie rozbaw lub wpędź w poczucie winy.

Groupon.com połączył te dwie rzeczy, aby zachęcić odchodzących subskrybentów do ponownego zapisu: http://www.groupon.com/unsubscribe

Groupon.com zachęca odchodzących subskrybentów do ponownego zapisu:

Groupon.com zachęca odchodzących subskrybentów do ponownego zapisu:

Nie wiem ile osób faktycznie po obejrzeniu tego filmiku zdecydowało się powrócić do newslettera, ale na pewno pomysł cieszył się sporą ilością buzzu w sieci.

Odejście subskrybentów może być przykrym i smutnym doświadczeniem dla wydawcy newslettera. Nie usprawiedliwia to jednak uprzykrzania tej czynności użytkownikowi. Usprawnienie tego procesu będzie służyć obu stronom.

A jak poprawić zapis do listy mailingowej? Zobacz także: 45 przykładów subskrypcji newsletterów

Autorka

Ewa Sobula

www: http://www.linkedin.com/pub/ewa-sobula/30/407/694
UX designer w Sabre Airline Solutions. Umiejętności badawcze i analityczne rozwijała na socjologii, by lepiej rozumieć użytkowników. Równolegle uczyła się tworzenia serwisów internetowych, by poznać technologiczne możliwości i ograniczenia. Teraz z przyjemnością łączy te kompetencje projektując i badając serwisy. Czytaj więcej
Tagi: , , , ,
  • http://iworks.pl/ Marcin

    Gruppon ma (miał?) bardzo irytujący system. Wypisać się łatwo, ale w moim przypadku okazało się, że proste wypełnienie formularza zapisało mnie na 4 czy 5 list. I o ile zapisanie było na jednej stronie, to wypisywałem się z tydzień (albo dłużej) bo niektóre oferty były rzadkie.

  • Arturm

    @Marcin To dosyć typowe zachowanie dużych wydawców. Zapisanie się na jedną listę oznacza zgodę na zapisanie się do wszystkich serwisów firmy. Potem wypisywać się trzeba z każdej z osobna.
    Praktyka moim zdaniem niezgodna z prawem i powinna być traktowana jako spam. Tyle że w regulaminie strony jest odnośny zapis i firma jest kryta

  • http://copywriterzy.com/ Michał Rybicki

    Bardzo ciekawy artykuł, który zainspirował mnie do napisana własnego ;)

    Na swojej stronie opisałem 11 najczęstszych powodów z subskrypcji:

    http://copywriterzy.com/dlaczego-ludzie-wypisuja-sie-z-listy/

  • Patrycja

    Z GRUPEO.PL wypisać się ciężko, bo nie wiadomo jak:D nie ma linku, nie ma niczego jak to mówił Kononowicz. Myślę, że on maczał w tym palce….także newsletter od grupeo wrzucam do SPAMU.

  • Milena

    Autorze artykułu! proszę o podpowiedź. piszesz o wypisaniu się ze subskrypcji jako dobrej polityki nadawcy. Słyszałam, ze jest to konieczne i uwarunkowane prawem polskim. Wiesz może jaka ustawa/przepis to regulują?

    i drugie pytanie- ważniejsze. Jesli jest tak jak słyszałam (jak wyżej) to jak sprawa wygląda na rynku zagranicznym?

    ps. wiem, ze to bardziej prawne kwestie, dlatego jesli znasz to możesz mi podesłać link do forum prawnego, które polecasz itd.