Strona główna » Badania usability

Obserwacja testów użyteczności z klientem

24 stycznia 2012 napisała Barbara [ Brak odpowiedzi ] Drukuj wpis

Obserwacja emocji respondentów, spontanicznych reakcji pozwala poznać użytkowników i wczuć się w ich rolę. Doświadczenia z obserwacji sesji badawczych mogą być równie wartościowe dla specjalistów użyteczności, jak i klientów, którzy (chcemy tego czy nie) podejmują ostateczne decyzje odnośnie swoich produktów.

Korzyści z zaangażowania klienta w testy

  • Włączenie w ewaluację projektu
    Już samo zaproszenie klienta do udziału w testach może być fundamentem zawiązania nici porozumienia. Jest to szczególnie ważne, gdyż efektem sesji badawczej jest najczęściej mocno krytyczny raport z badań. Reakcje na krytyczną diagnozę produktu mogą się znacząco różnić. W zależności od tego czy otrzymuje się ją od prawie anonimowych badaczy, czy też spędziło się wspólnie kilka godzin na obserwacji sesji badawczych, wspólnie wysuwając pierwsze hipotezy i wnioski.
  • Zwiększenie wiarygodności poprzez unaocznienie problemów
    Człowiek najbardziej wierzy w to, co zobaczył i przeżył bezpośrednio. Nie ma bardziej sugestywnej formy doświadczania. Czym innym jest zatem opisywanie lub opowiadanie o problemach z użytecznością, inny efekt wywołuje prezentacja fragmentów filmów z testów, najsilniej działa jednak przeżycie testu osobiście. Umożliwienie klientowi samodzielnego zaobserwowania pozytywnych i negatywnych emocji, zachowań i problemów może przynieść benefit w postaci zwiększenia wiarygodności wysuniętych przez badacza wniosków. Uczynienie klienta świadkiem korzystania z serwisu czy aplikacji sprawia, że zaczyna on wierzyć w słuszność wniosków i lepiej je rozumie.
  • Możliwość odwołania się do wspólnie zaobserwowanych problemów
    Uczestnictwo decydentów w sesjach badawczych otwiera również nowe możliwości komunikacji.  W czasie budowania koncepcji, czy dyskusji przy projekcie funkcjonalnym, wnioski wyniesione ze wspólnej obserwacji testów są bazą, do której można się odnieść. Mogą być trudnym do obalenia argumentem, gdyż obie strony pamiętają, co zrobiło X użytkowników w sytuacji Z.
  • Pokazanie wieloznaczności rozwiązań
    Często używanym i jednocześnie najbardziej znienawidzonym przez projektantów (i klientów!) wyrażeniem jest „To zależy”. Palmę pierwszeństwa może mu odebrać jedynie stwierdzenie „Nie jesteśmy w stanie przewidzieć wszystkich czynników wpływających na projekt”. Uczestnicy badań zawsze zaskakują. Testy pomagają pokazać klientowi, że  naprawdę „wszystko zależy”, a odbiorcy tworzonych projektów są często nieprzewidywalni w swoich zachowaniach i ocenach. Przykładowo dla niektórych użytkowników strona będzie „czarna i przygnębiająca”, dla innych „taka piękna… czarna”.
  • Dystans do narzuconych rozwiązań
    Bywa że  zleceniodawca, z  racji np. niszowego rynku, uważa siebie za eksperta ds. zachowań użytkowników i intuicyjnych rozwiązań. Trudno zdystansować się do własnych preferencji i (często nawet nieświadomego, ale jednak) wywierania wpływu na projektowane rozwiązania (tzw. Prezes Centered Design;)). Równie cenne, co bolesne jest przekonanie się na własne oczy, że forsowana funkcjonalność nie sprawdza się w praktyce. Często takie doświadczenie pomaga odzyskać perspektywę, w której to użytkownik jest w centrum procesu projektowego i zaufać rozwiązaniom proponowanym przez specjalistów.
  • Pokazanie profesjonalizmu zespołu badawczego
    Można spotkać się z przekonaniem, że badania usability to przysłowiowa bułka z masłem. Aby uświadomić klientowi jak wymagająca jest to sytuacja, warto pokazać badania od kuchni. Już samo laboratorium badawcze może być efektowne – kamery, urządzenia nagrywające dźwięk, oprogramowanie, scenariusze, formatki obserwacji, kody i legendy.  To wprawdzie powierzchowny przejaw zaawansowania testów, ale robiący wrażenie. Do tego opanowany moderator, który jest w stanie zapanować nad sytuacją testową i atmosfera, którą jeden z moich klientów nazwał „jak z filmu szpiegowskiego”.  To wszystko może przekonać, że ludzie odpowiedzialni za badania są profesjonalistami.

Słabe strony wspólnej obserwacji

Zagrożeń jest wiele, jednak potencjalne korzyści przewyższają możliwe straty. Warto znać słabe strony wspólnej obserwacji i starać się im zapobiec poprzez dyskusję i argumentowanie.

  • Nadinterpretacja obserwacji
    Klient nie jest profesjonalnym badaczem, który wie, że najważniejsze w testach są obserwacje zachowań uczestników, a nie ich deklaracje. Istnieje zatem zagrożenie, że nieprofesjonalny obserwator zwróci uwagę jedynie na wybrane elementy.
  • Większy nacisk na zaobserwowane problemy
    Jeśli klient nie uczestniczy we wszystkich sesjach (a tak najczęściej jest) może przykładać większą wagę do problemów, które zaobserwował osobiście. Dlatego tak ważne jest wprowadzenie w podstawy obserwacji oraz przygotowanie fragmentów pozostałych testów.
  • Chęć zadowolenia każdego z uczestników testów
    W czasie badań użytkownicy często komunikują swoje preferencje – „chciałbym, żeby tu się rozwijało”, „tu się powinno zaznaczać”, „czemu tu nie ma porównania”? Wiele z takich uwag  może stać się inspiracją do ulepszenia lub rozwoju projektu. Jednak wiele z nich wynika z jednostkowych preferencji lub nie ma uzasadnienia do zastosowania. Może się zdarzyć, że przejęty testami klient, w imię dobra użytkowników, będzie chciał zaspokoić wszystkie żądania respondentów. Zapominając, że to badacze i projektanci na podstawie zachowań użytkowników, wiedzy oraz doświadczenia rekomendują najbardziej potrzebne i adekwatne rozwiązania.
  • Uznanie użytkowników za niekompetentnych
    Odwrotnym do poprzedniego zachowaniem jest negacja wyników testów i uznanie, że to użytkownicy powinni nauczyć się obsługi produktu, a nie odwrotnie. Jest to wniosek podważający generalną ideę testowania i ulepszania produktów. W takich wypadkach najlepiej odnosić się do argumentów sprzedażowych -  każdy niezadowolony użytkownik to strata potencjalna biznesowa.

Pomimo istnienia pewnych zagrożeń zachęcam Was do włączania klientów w proces badawczy. Osobista obserwacja ma siłę zmiany punktu widzenia. Po ostatnich testach usłyszałam od klienta, że było to dla niego najbardziej wartościowe 80 minut od dobrych kilku miesięcy rozwijania produktu.

Chętnie poznam Wasze doświadczenia z angażowaniem klientów w obserwacje badań.

 

 

 

Autorka

Barbara Rogoś-Turek

www: http://witflow.com
Managing Partner i Research Director w WitFlow. Trenerka, prelegentka, propagatorka projektowania użytecznego i budzącego pozytywne emocje. Ewangelistka pracy grupowej. Po godzinach wyszukuje przejawy dobrego user experience i designu poruszając się na różowym rowerze po ulicach Wrocławia. Czytaj więcej
Tagi: , , , ,