Strona główna » Użyteczność

Ekspercie – nie strzelaj sobie w kolano

3 lipca 2012 napisała Iga [ 12 odpowiedzi ] Drukuj wpis

ekspert użytecznościOd dawna nosiłam się z zamiarem napisania tego artykułu. Chęć ta zwykle wzmagała się przy publikacji jakichś polskich raportów nt. użyteczności lub czytaniu zażartych dyskusji na forach. Wiele inicjatyw i wypowiedzi „specjalistów UX” to moim zdaniem strzelanie sobie w kolano i działania na szkodę nie tylko naszej branży, ale i całej idei użyteczności interfejsów, UX czy UCD. Oto subiektywna lista takich przewinień.

Użyteczność to nie opinia

Doskonale rozumiem potrzebę lansu we wszelkiego rodzaju periodykach, publikacjach czy na wortalach internetowych. Sama nie jestem bez winy. Jednak wypowiadanie się w dwóch zdaniach na temat użyteczności danego serwisu, nowej produkcji, nowej aplikacji, w oparciu o 3-minutowe przeglądnięcie interfejsu, nie jest wcale analizą użyteczności. Sprowadzanie audytu do takiej wyzbytej merytoryki opinii (nie oceny, nie opinii eksperckiej) daje sygnał naszym potencjalnym klientom – użyteczność to bułka z masłem, ot, wystarczy spojrzeć na interfejs przez 3 minuty i ewaluacja użyteczności gotowa. A od tego już krok do przekonania, że „audyt” taki jest wart najwyżej 100zł.

Merytoryczna ocena aplikacji pod względem użyteczności to kawał pracy:

  • zapoznanie się z założeniami projektu, grupą docelową, celami biznesowymi,
  • wyróżnienie podstawowych scenariuszy użycia,
  • analiza całego interfejsu, ekran po ekranie, proces po procesie,
  • opisanie problemów wraz z wizualizacją, wyjaśnienie problemów (nie „moim eksperckim zdaniem”, ale argumentacją i odniesieniem do wiedzy z zakresu HCI, np. odniesieniem do heurystyk użyteczności),
  • ocena istotności problemów zgodna z opracowanym kluczem,
  • opracowanie rekomendacji rozwiązań znalezionych problemów.

Użyteczność to nie konkurs popularności

Notorycznym zjawiskiem jest tworzenie rankingów serwisów/aplikacji, rzekomo pod względem użyteczności. I tak porównuje się ze sobą strony kierowane do całkiem różnych grup odbiorców, nie mając żadnej wiedzy na temat celów biznesowych i kontekstu danego projektu, ani też danych (np. statystyk użycia serwisu), w oparciu o kilkuminutowe przeklikanie się przez interfejs. Tak powstały ranking to tak naprawdę zwyczajny ranking popularności, nie różniący się niczym od rankingu stworzonego przez „typowych internautów” czy „przeciętnych Kowalskich”.  I oczywiście nie mający nic wspólnego z użytecznością, czyli miarą efektywności, skuteczności i satysfakcji, z jaką dany produkt jest używany przez danych odbiorców.

Użyteczność to nie wszystko

Czasem odnoszę wrażenie, że niektórzy eksperci zapominają, że projektowanie nie jest równoznaczne z użytecznością. Kiedy projektuję interfejs aplikacji, muszę wziąć pod uwagę nie tylko potrzeby użytkowników, ale też cele biznesowe klienta. Jasne, umieszczenie reklam na portalu nie podnosi jego użyteczności, jednak podnosi zyskowność projektu. Zadaniem projektanta jest więc odnalezienie złotego środka, a nie ślepe stosowanie się do zasad użyteczności.

Innym razem podnosi mi się ciśnienie, kiedy czytam dyskusje, w których „dowodzi się”, że Facebook jest użytecznym serwisem, ponieważ używa go wiele milionów ludzi. Albo że wszystkie produkty Google są użyteczne, bo generują olbrzymie zyski. Jakby użyteczność była jedyną cechą tych serwisów. Nie jest: nie gwarantuje sukcesu, nie gwarantuje popularności i nie gwarantuje zysku. Za to może pomóc w osiągnięciu tych wszystkich trzech elementów. Podobnie jak odpowiedni branding, reklama czy model biznesowy. Jednak nie oczekuj od eksperta użyteczności/projektanta, że sam jeden zapewni Ci sukces inwestycji. Gdyby tylko użyteczność wpływała na ROI, to wszyscy specjaliści usability byliby już milionerami.

Użyteczność to nie kopiowanie innych

Zdarza mi się czytać artykuły, czy też słyszeć opinie, że jeśli jakieś rozwiązanie funkcjonalne jest używane przez wiele serwisów, to znaczy że jest użyteczne. Zgodnie z tą logiką można by uznać, że dziury na drogach muszą być użyteczne dla kierowców, skoro jest ich aż tyle… To, że coś występuje często, nie jest dowodem na jego wysoką jakość.

Absolutnym kuriozum, i to pochodzącym od firmy, która podobno tematyką użyteczności się zajmuje, jest dla mnie Webdefiner – aplikacja, która analizuje rozłożenie różnych elementów interfejsów na stronach konkurencji. Zdaniem twórców, jeśli konkurencja stosuje nawigację prawostronną, to nasza strona również powinna mieć taką nawigację, gdyż jest to dla użytkowników intuicyjne. Tym samym praca projektanta jest sprowadzona do biernego odtworzenia najczęstszych rozwiązań. Za przeproszeniem – średnio rozgarnięta małpa potrafiłaby to zrobić.

A gdzie miejsce na innowacyjne rozwiązania? Gdzie odpowiadanie na nieuświadamiane potrzeby odbiorców? Gdzie wyróżnianie się na tle konkurencji? I przede wszystkim – gdzie wykorzystanie kreatywności, empatii, wiedzy i doświadczenia projektanta?

Szanuj siebie i swoją pracę

Jeśli żyjesz z projektowania interfejsów, badania użyteczności czy też doradzania klientom jak zrobić produkty o lepszym user experience, to prawdopodobnie chcesz, żeby Twoje opinie poważano, rad słuchano, a za Twoją pracę godziwie płacono. Jeśli jednak sprowadzisz swoją pracę do pięciominutowej konsultacji lub też stosowania najpopularniejszych rozwiązań, a o użyteczności będziesz mówił jak o jedynej miarze sukcesu aplikacji, to sam działasz na własną szkodę. Zastanów się, czy na dłuższą metę warto.

Autorka

Iga Mościchowska

www: http://witflow.com
Managing Partner i UX Director w firmie WitFlow. Z zamiłowania projektant interakcji i badacz użyteczności, z wykształcenia socjolog. Szkoli, wykłada na AGH, występuje na konferencjach branżowych. Pracowała m.in. dla marek: Amica, Agora, eBay Classifieds, Egmont, Maspex Wadowice, MSZ, Polskapresse, PWN.pl, Vattenfall, a także dla licznych startupów. Czytaj więcej
Tagi: , , , ,
  • Paweł Biliński

    Doskonały tekst. Takie „wrzenie” czuje chyba każdy z branży UX, obserwując co dzieje się w „opiniotwórczych” portalach. I bardzo dobrze, że takie teksty powstają — być może potencjalni klienci, oprócz marketingowej papki, zobaczą też i ten tekst, po czym uświadomią sobie, że UX tanie nie jest. I nie będzie. 

  • Kupmikawe

    Usability i UX przestają być magią, jaką były jeszcze kilka lat temu. Za rok, dwa, sytuacja będzie podobna do tego co się dzieje w projektowaniu graficznym. Nastąpi duże rozwarstwienie. Już teraz niemal każda agencyjka „robi ux”, specjalistami są ludzie z rocznym doświadczeniem. Rośnie konkurencja, ale jak ktoś jest dobry to nie musi się martwić

  • Anonimowy

    Na reszcie ktoś napisał coś sensownego – może to spowoduje, że „domorośli” projektanci przestaną się wypowiadać w kwestiach na których się nie znają… 

    Łatwo jest komentować projekt jak się w nim nie uczestniczyło i nie zawsze to, że coś jest zrobione „źle” oznacza, że nie było przemyślane a o tym już taka osoba nie wie – co nie zmienia faktu, że musi dorzucić swoje 2gr.

    Specjaliści z branży UX też nie są lepsi. Często chcą się wypowiedzieć tylko po to by gdzieś pokazało się ich nazwisko (co jest już strasznym debilizmem) i jak by nie patrzeć na te wypowiedzi niczym się one nie różnią od tych „nie specjalistów”. A tak na prawdę Ci którzy coś wiedzą i potrafią siedzą cicho bo nie mają czasu na takie bzdury – oni w tym czasie robią dobre projekty pozostając przy tym anonimowymi.

  • http://www.facebook.com/michal.kokocinski Michał Kokociński

    Jakbym czytał „swój artykuł” z własną opinią. Nic dodać nic ująć.
    Chciałbym jeszcze pozdrowić „ekspertów”, którzy często przewijają się przez wiele ale to wiele konferencji branżowych. Panowie i panie zmieniajcie chociaż czasami temat swoich wystąpień :)

  • http://swiatczytnikow.pl Robert Drózd

    Co roku gdy czytam raporty z Interaktywnie, mam ochotę napisać taki artykuł. :)

  • http://www.facebook.com/iga.moscichowska Iga Mościchowska

    Osobiście nie widzę nic złego w lansie – to jedna ze skuteczniejszych metod pozyskiwania klientów. Nie dziwię się także, że z tą samą prezentacją prelegent występuje na kilku konferencjach. 
    Ale, na Boga, niech to będą merytoryczne wypowiedzi i konkretne wystąpienia. I niech nie podważają sensu samego projektowania.

  • http://www.facebook.com/ireneusz.dworzynski Ireneusz Dworzyński

    Iga, świetny artykuł. Tylko „Boga” w to nie mieszaj :D

  • http://twitter.com/ndemi Ewa Liszcz

    Heurystyki? Jakoś nie obczajam jak można stawiać +/- podczas analizy i dać taki audyt klientowi, który to czyta tak – „a mam 75 plusów to nie jest źle” i wrzuca do szuflady.

  • http://www.facebook.com/iga.moscichowska Iga Mościchowska

    To, o czym piszesz, to jedna z metod sumatywnych – ocena heurystyczna, i jak najbardziej może mieć swoje zastosowanie – jeśli klientowi zależy na ocenie swojego serwisu na tle konkurencji (np. żeby odkryć największego konkurenta w kontekście użyteczności). Heurystyki można też stosować w badaniach formatywnych i wtedy celem takiego audytu jest odkrycie problemów, a nie nadanie serwisowi oceny punktowej.

    Każda metoda badawcza ma swoje zastosowanie, pod warunkiem, że jest użyta zgodnie ze sztuką, z głową i do właściwego kontekstu.

  • http://twitter.com/ndemi Ewa

    Istotą użyteczności jest dopasowanie serwisu do użytkownika nie do konkurencji. Tym samym istotne jest zwiększenie konwersji jaka by ona nie była. Jakoś nie czuje tego by sprzedawać klientowi taki produkt bo de facto on nic dla samego serwisu i dla jego użytkowników nie wnosi.

  • Ergoholik

    O ile z większością się zgadzam, to jednak podważanie „3 minutowych ocen” jest IMHO nie do końca służsze. Owszem, to nie jest żaden audyt, analiza, czy raport, ale w wielu przypadkach te 3 minuty używania wystarczą, żeby dostrzec jakiś wyraźny błąd popełniony w czasie projektowania. Czy to będzie trudna do znalezienia lub w ogóle pominięta informacja istotna z punktu widzenia użytkownika, czy nadmiar klikaniny, aby dojść do interesujących treści – faktem jest, że takie niedopatrzenia się zdarzają i to wydawałoby się całkiem poważnym graczom. I zwykle żadne „cele biznesowe”, czy „założenia projektowe” nie usprawiedliwiają ich istnienia. 

  • http://www.facebook.com/iga.moscichowska Iga Mościchowska

    To prawda, metody sumatywne są rzadko stosowane w naszej branży – i słusznie. Ale jeśli klient potrzebuje właśnie takiej usługi? Przykład popularności rankingów (vide raporty Interaktywnie czy Symetrii) oraz programu certyfikacyjnego Użyteczna Strona pokazuje, że klienci mają potrzebę posiadania potwierdzenia poziomu użyteczności swojej strony. I temu właśnie służą metody sumatywne, czyli stawianie plusików i minusików, pozwalające na porównanie do siebie kilku projektów. Jest jeszcze jedna sytuacja, kiedy metody sumatywne są przydatne – do wyboru jednego z wariantów projektu. Jeśli posiadasz dwie wersje projektu, metodami sumatywnymi możesz podjąć decyzję, której z nich użyć (Twoimi słowami – która ma więcej plusików). 

    Dlatego mówię – każda metoda ma swoje zastosowanie, trzeba znać korzyści i ograniczenia metod, aby umieć je zastosować we właściwym kontekście. Metody formatywne to nie jedyne badania, jakie posiada branża użyteczności.