Strona główna » Projektowanie interakcji

Pułapka Malkovicha, czyli pamiętaj o tym, że nie jesteś użytkownikiem

31 lipca 2012 napisała Barbara [ 1 odpowiedź ] Drukuj wpis

Pamiętacie film „Być jak John Malkovich”? W tej farsie dzięki odkrytemu przejściu każdy mógł dostać się do „głowy” Johna Malkovicha i nim pobyć. Andres Glusman (wiceprezes Meetupu – jednego z najsłynniejszych startupów społecznościowych) ukuł termin „uprzedzenie Malkovicha (Malkovich bias)” na określenie nastawienia, iż wszyscy użytkownicy korzystają z produktu tak samo jak Ty.Choć z samą metaforą spotkałam się niedawno, to sytuacji, kiedy ten efekt wystąpił mogę przytoczyć wiele:

  • jedna z osób ewaluujących projekt nalegała na usunięcie z menu głównego pozycji „start”, argumentując, „że przecież  wszyscy wiedzą, iż do strony głównej przenosi logo”;
  • zespół pracujący nad pewną rozbudowaną aplikacją otrzymywał ogromną ilość zapytań do helpdesku dotyczących funkcji drukowania dokumentów. Okazało się, że założono na podstawie własnych umiejętności, iż wszyscy wiedzą, że w celu drukowania należy zastosować skrót ctrl+P i nie przewidziano żadnej innej opcji drukowania (przycisku czy pozycji w menu);
  • koncepcja jednego z produktów, nad którym miałam pracować, opierała się na założeniu, że użytkownikom wystarczy rozbudowana wyszukiwarka, aby dotrzeć do różnorodnych produktów, bo przecież wszyscy w ten sposób poszukują informacji.

We wszystkich tych przypadkach okazywało się, że założenia bazowały na własnych preferencjach i umiejętnościach zespołów. Wszystkie te założenia zostały obalone przez życie.

Kolejna pułapka poznawcza

Pamiętacie artykuł Ewy o pułapkach poznawczych? Efekt Malkovicha to nic innego jak jedna z przypadłości, na które zapaść może nasza percepcja. Oprócz podręcznikowej skłonności do stosowania pewnych rozwiązań, bo się je „lubi” lub „jest przekonanym o ich skuteczności” można spotkać się z kilkoma typami argumentacji, która ma na celu potwierdzenie własnych preferencji:

  • „wiem, czego potrzebują użytkownicy, bo sam jestem z grupy docelowej” – typowy przypadek zakładający własne znawstwo i przekładalność własnych doświadczeń na populację. Owszem, klient czy członek zespołu pochodzący z grupy docelowej jest wartościowym źródłem informacji, nie jest jednak typowym użytkownikiem i zawsze będzie patrzył na niego przez pryzmat swoich doświadczeń i swojej wiedzy.
  • „wiem, czego potrzebują użytkownicy, bo tworzę ten produkt od lat” – przekonanie trapiące klientów i zespoły projektowe, które są związane z produktem od wielu lat. Często nie zauważają oni zmieniającego się kontekstu technologicznego i biznesowego, który wpływa na zmiany wśród grupy docelowej. Przede wszystkim jednak nie zauważają już swojego zafiksowania na pewnych aspektach projektu, natomiast są przekonani o swojej znajomości preferencji użytkowników.
  • „wiem, czego potrzebują użytkownicy, bo tworzyłem już podobny projekt” – to szczególny przypadek choroby trawiącej czasem projektantów, którzy w nawale prac dokonują recyklingu pomysłów, bo tworzyli już „gdzieś, kiedyś, zbliżony do obecnego” projekt. Nie ewaluują zatem swoich pomysłów, bo kiedyś już dokonali ich ewaluacji i zaobserwowali, co się sprawdza. Nie zwracają uwagi na to, że „podobny projekt” to nie taki sam, a „kiedyś” to nie teraz.

Takie założenia mogą być zabójcze dla niejednego projektu – i to na każdym z  etapów:

  • przy konceptualizacji projektu każą nam obrać mylną strategię,
  • w czasie projektowania zachęcają do forsowania rozwiązania, które sami znamy i lubimy,
  • podczas podejmowania decyzji o optymalizacji, skłaniają do zwracania uwagi na problemy, które dla nas (jako użytkowników) są najważniejsze.

Jak radzić sobie z efektem Malkovicha?

W zależności od etapu projektu, budżetu oraz strony barykady, po której się znajdujemy, możemy starać się zminimalizować te pułapki, stosując różne sposoby:

  • stawiając na pracę grupową wewnątrz zespołu projektowego i wzajemną konstruktywną krytykę, która pozwoli zredukować wpływ jednej osoby na projekt,
  • przeprowadzając solidną analizę grupy docelowej i tworząc narzędzia, które pomogą poznać i zrozumieć użytkowników – np. persony, scenariusze użycia itp.,
  • prowadząc badania użyteczności na wszystkich etapach tworzenia projektu – od ewaluacji koncepcji po testy gotowego produktu – które pozwolą na zaobserwowanie jak realni użytkownicy (a nie członkowie zespołu projektowego) radzą sobie z konkretnymi rozwiązaniami,
  • włączając w obserwacje zachowań użytkowników zespoły projektowe oraz klienta.

Słowem, aby być dobrym projektantem należy myśleć krytycznie, testować rozwiązania i zawsze mieć w pamięci słowa Elisabeth Hubert:

You are not your user, and your opinions may or may not match theirs.

Załóż, że się mylisz czyli lean UX w Meetup

Według Glusmana założenie, że nie jest się nieomylnym (a nawet więcej! że jest się omylnym!) oraz stosowanie zwinnych metodyk projektowych UX jest jednym ze sposobów radzenia sobie z efektem Malkovicha. Dlatego na deser polecam Wam wystąpienie, w którym Glusman opowiada o tym, jak projektuje się  i testuje rozwiązania w Meetupie. I choć do niektórych stwierdzeń i praktyk mogłabym się przyczepić (metodologia!), to sam proces zwinnego testowania pomysłów i projektów jest wart rozpropagowania.

Autorka

Barbara Rogoś-Turek

www: http://witflow.com
Managing Partner i Research Director w WitFlow. Trenerka, prelegentka, propagatorka projektowania użytecznego i budzącego pozytywne emocje. Ewangelistka pracy grupowej. Po godzinach wyszukuje przejawy dobrego user experience i designu poruszając się na różowym rowerze po ulicach Wrocławia. Czytaj więcej
Tagi: , ,
  • Salemka

    Przypomina mi to grę – The Sims. Niby chodzi o rozwój sima, jego posiadłości itd.. Ale jest tyle możliwych rozwiązań, ile osób, które w to grają.