Strona główna » Badania usability

Raz to za mało, czyli 13 sposobów formułowania pytań w badaniach

17 lipca 2012 napisała Ewa [ 1 odpowiedź ] Drukuj wpis

Żąglując pytaniamiPoznanie potrzeb użytkowników zasadza się na dwóch filarach: obserwacji i wywiadzie. Gdy już przygotowaliśmy badania zgodne ze sztuką i wiemy, czego chcemy się dzięki nim dowiedzieć, zadawanie pytań respondentom jest pozornie proste: pytamy, a oni odpowiadają.

W praktyce jednak nie jest już tak pięknie. I to nie dlatego, że respondenci są trudni, nierozgarnięci czy złośliwi. Oni po prostu nie wiedzą, czego chcesz się dowiedzieć. Interpretują twoje pytania na swój sposób i udzielają w rezultacie pewnych odpowiedzi. To zadaniem badacza (a dokładniej osoby przeprowadzającej wywiad) jest dotarcie do sedna i uzyskanie prawdziwej, kompletnej informacji. Nierzadko trzeba w tym celu zadać kilka pytań i pogłębiać odpowiedzi.

Poniżej oddaję do waszej dyspozycji zestaw rozmaitych sposobów zadawania pytań, które zgromadziłam do tej pory.

Przykład

Respondenci nie zawsze potrafią udzielić odpowiedzi na ogólne pytania. Gdy próbujemy generalizować, ludzki umysł ma tendencję do konfabulacji. Dlatego częstokroć lepiej uzupełnić ogólne pytania prośbą o konkretną ilustrację. Na przykład, gdy myślimy o budowie aplikacji wspierającej rekrutację, spytajmy respondenta „Czy mógłbyś opowiedzieć, jak przebiegła prowadzona ostatnio przez ciebie rekrutacja?”

Sekwencja

Dzięki pytaniu o kolejne czynności możemy poznać proces, przez jaki przechodzi respondent chcąc zrealizować jakiś cel. „Opowiedz krok po kroku, co robisz, gdy potrzebujesz zatrudnić nowego pracownika do swojego zespołu”.

Wylistowanie

Możemy prosić rozmówcę o wypunktowanie nam wszystkich rzeczy, które się składają na jakieś zadanie. „Wymień, gdzie dokładnie publikujecie ogłoszenia o pracę”. Trzeba w tym miejscu mieć na uwadze fakt, że respondent wymieni to, co akurat pamięta i może coś pominąć. Jednak w ten sposób możemy dość szybko uzyskać listę elementów, które będziemy mogli w dalszym kroku pogłębić.

Ilość

Kiedy rozmawiamy z uczestnikami badań o jakichś zjawiskach, warto pamiętać o dopytaniu o ilość czy częstość występowania. Doświadczenie uczy, że dużo chętniej i ciekawiej respondenci opowiadają o skrajnych, nietypowych przypadkach. Jeśli będziemy pamiętać o upewnieniu się, jak często się zdarza to, o czym rozmawiamy (np. „Ilu jest takich kandydatów?”), będziemy mogli lepiej wyważyć wnioski.

Projekcja przyszłości

„Jak sobie wyobrażasz, jak będzie wyglądać rekrutacja pracowników za 5 lat?” Odpowiedź na takie pytanie może naprowadzić nas na obszary wymagające poprawy lub szczególnej innowacyjności. Responent nie wymyśli tego za nas, ale jego odpowiedź może podpowiedzieć, jak ukierunkować projektowanie.

Wspomnienie przeszłości

Jeśli interesuje nas zmiana zachowania czy jego okoliczności w czasie, poprośmy o porównanie aktualnej sytuacji z przeszłością. „Co się zmieniło w rekrutacji w porównaniu z zeszłym rokiem?” Możemy za punkt odniesienia wskazać jakąś datę, ale także jakieś wydarzenie w życiu respondenta, powiedzmy „pierwszą rekrutację, jaką prowadziłeś w tej firmie”. Usłyszymy pewnie kilka zmian na lepsze, kilka na gorsze – i stąd możemy pogłębiać kwestie intresujące z perspektywy celów badawczych.

Bezpieczna opinia

Jedną z największych trudności wywiadów indywidualnych jest opór respondenta względem wygłaszania potencjalnie kontrowersyjnych opinii. Jeśli spytamy menedżera „Co sądzisz na temat podkupywania pracowników?”, w większości przypadków usłyszymy ugrzecznioną odpowiedź. W takich sytuacjach lepsze rezultaty przynosi bezpieczniejsze sformułowanie pytania tak, by przedstawić w nim oba bieguny opinii i podkreślić, że oba mają rację bytu. „Niektórzy mają złe zdanie na temat podkupywania pracowników. Dla innych jest to normalna droga rekrutacji. Jakie jest twoje zdanie?” Dzięki temu zabiegowi możemy zmiękczyć reakcję obronną respondenta i uzyskać rzeczywistą opinię.

Perspektywa laika

Ten typ pytań sprawdza się dobrze, gdy chcemy wychwycić główne punkty jakiejś czynności czy procesu. Prosimy respondenta o „łopatologiczne”wyjaśnienie danego zagadnienia „Załóżmy, że jestem świeżo mianowanym menedżerem i chcę zatrudnić nowego pracownika. Co powinnam zrobić?”

Pytanie o znaczenie

Ilekroć respondent używa specjalistycznego, slangowego terminu lub skrótu, koniecznie dopytajmy wprost, co on znaczy. Nawet, jeśli nam się wydaje, że wiemy. Po pierwsze, możemy się mylić lub respondent może znane nam wyrażenie rozumieć inaczej niż my. Po drugie, wywiady może transkrybować czy analizować inna osoba i dla niej takie wyjaśnienie będzie niezbędne.

Doprecyzowanie

Podobnie jak w przypadku pytań o znaczenie, możemy niekiedy potrzebować doprecyzować myśl wyrażaną przez rozmówcę czy upewnić się, że rozumiemy poprawnie. „Co masz na myśli nazywając rozmowę «przesłuchaniem»?”, „Kogo masz na myśli mówiąc «oni»?”

Struktura i organizacja

Jest to grupa pytań, które prowadzą do poznania otoczenia respondenta i jego pozycji. Pozwalają uzyskać szerszą perspektywę zjawiska, o których opowiadają respondenci oraz wychwycić zależności, które wpływają na ich działania. „Jakie jeszcze jednostki są zaangażowane w rekrutację?” „Kto zatwierdza twoje decyzje dotyczące zatrudnienia?”

Porównanie

Jeśli rozmawiamy o zadaniach czy czynnościach, które mogą być realizowane na różne sposoby, zdecydowanie warto poprosić o ich porównanie. „Jaka jest różnica między kandydatami zaproszonymi przez agencję, a tymi, którzy sami odpowiedzieli na ofertę?”, „Jaka jest różnica między prowadzeniem rozmowy twarzą w twarz a telekonferencją”. Ilekroć nasz rozmówca wspomni o różnicach, warto to pogłębić. Nawet jeśli odpowie, że nie ma różnicy, to też jest wartościowa informacja.

Pytanie o powód

Zasadniczo nie zaleca się pytania respondentów o wyjaśnianie powodów ich zachowań czy opinii. Badacz wie, że takie deklaracje należy traktować z dystansem, bo człowiek z natury nie jest zbyt wiarygodny w ocenianiu powodów nim kierujących. Ja jednak takie pytania zadaję, bo pełnią one inną rolę – często w rozmowie respondent wręcz oczekuje, że spytamy „dlaczego”. Gdy mówi „Próbowaliśmy już przekonać dyrektorkę, by zmienić system rejestracji kandydatów, ale się nie zgodziła…”, to wręcz czeka na pytanie „Co było przyczyną?”. Dzięki temu dowiemy się więcej o jego toku myślenia i pozwolimy mu się wygadać, a może dowiemy się czegoś, co warto pogłębić.

 

Po co tyle różnych pytań? Aby dotrzeć do sedna zagadnienia i uchwycić sens wypowiedzi respondenta trzeba zwykle zadać przynajmniej kilka pytań na kilka różnych sposobów. Badacz musi przy tym pamiętać, żeby zwracać uwagę nie tylko na to, co respondent odpowiada, ale też jak to robi, by trafnie zinterpretować wywiad. Jak mówią dwa prawa projektowania: słuchaj użytkowników i nie słuchaj użytkowników. Pamiętajmy też, że wyciąganie uprawnionych wniosków wymagać będzie przeprowadzanie odpowiedniej ilości wywiadów, najlepiej w połączeniu z obserwacją.

 


Obrazek: A tiny little Juggler autorstwa Helico

 

Autorka

Ewa Sobula

www: http://www.linkedin.com/pub/ewa-sobula/30/407/694
UX designer w Sabre Airline Solutions. Umiejętności badawcze i analityczne rozwijała na socjologii, by lepiej rozumieć użytkowników. Równolegle uczyła się tworzenia serwisów internetowych, by poznać technologiczne możliwości i ograniczenia. Teraz z przyjemnością łączy te kompetencje projektując i badając serwisy. Czytaj więcej
Tagi: , ,